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Calidad

Plantilla

La plantilla de calidad se encarga de evaluar a los contactos.

Para acceder a ellas tenemos que ir a la pestaña Operaciones, elegimos un servicio y en el panel lateral emergente seleccionamos la pestaña Calidad.

Se abrirá la siguiente ventana:

Para añadir un nuevo grupo principal, realizamos el siguiente procedimiento:

En primer lugar creamos el grupo principal con el botón Crear que vemos en la imagen anterior.

Una vez creado, aparece en la parte de abajo con las tres acciones que nos aparecen en el panel de abajo, a la derecha del grupo, la cuales nos sirven para:

  • Editar el grupo.
  • Editar opciones: donde se procederá a crear la skill.
  • Borrar el grupo.

El segundo paso será crear las skills de dicho grupo, para ello pulsaremos en el botón Editar opciones, donde nos aparecerá la siguiente ventana:

En esta pestaña rellenamos según se requiera las siguientes opciones:

  • La ponderación: normalmente la estimamos hasta 10, pero podríamos asignarle cualquier ponderación.
  • La casilla de Aplicar si queremos que se calcule la nota final.
  • Revertir resultado que funciona de la siguiente manera:
    • Si el modo de evaluación es SÍ/NO, invertirá el valor inicial.

Una vez le damos aceptar nos sale el siguiente cuadro:

Donde también nos da la opción de editar esta skill o eliminarla.

Por último, cabe destacar que la lupa que nos aparece sirve para previsualizar la plantilla que hemos creado con anterioridad.

Tareas

En esta pestaña es donde se designan las tareas que evaluarán los evaluadores. Al crear esta tarea nos aparecerá una serie de filtros que podemos designar.

Configuración

Aquí podemos configurar las distintas opciones para la evaluación.

Podremos elegir la nota requerida para aprobar. En el caso de habilitar la opción de Enviar email en caso de evaluación suspendida, se despliegan más opciones:

El email que aparece en esta pestaña se enviará desde uno de los correos que hemos configurado desde Admin > Contact Center > Cuentas de correo.

Los receptores serán los usuarios de tipo evaluador que tengan guardado un email desde Admin > Usuarios y que estén asignados como evaluadores desde la pestaña anterior. Éstos los elegimos en el botón de ‘’Configurar’’.

Podemos añadir tantos receptores como evaluadores con email tengamos:

Por último, también podemos permitir al coordinador rechazar la evaluación, eligiendo como motivo una opción perteneciente a algún grupo de opciones creado con anterioridad.

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