Campos de acción Ticket

En esta pestaña configuramos las acciones que se van a usar en el showflow.

Podemos configurar todas las acciones que queramos para un mismo showflow, teniendo en cuenta que al seleccionar TIPOLOGÍA se seleccionará automáticamente SUBTIPOLOGÍA.

Hay 3 tipos de acciones en un showflow de ticket:

TIPOLOGÍAS Y SUBTIPOLOGÍAS

Con estas acciones tipificamos cada argumentario en una clase y subclase específica.

A diferencia de en los showflows de contacto, estas tipologías sirven como meras etiquetas para clasificar el argumentario.

A la hora de crear una tipología, únicamente hemos de asignarle un nombre. Nos avisará marcándose en rojo de que esta no aparecerá en el showflow hasta que tenga subtipologías:

Para crear una subtipología, lo que nos llevará a una ventana donde introduciremos nuevas subtipologías relativas a esa tipología únicamente introduciendo su nombre.

También podemos introducir nuevas tipologías mediante CSV. Importamos un archivo .csv con las tipologías y subtipologías que queremos añadir, siguiendo el formato que se indica en la página:

ESTADOS

Esta acción viene activada por defecto cuando creamos un showflow de tipo ticket y no se puede desactivar.

Aunque podamos crear todos los estados que nos sean necesarios, estos van asociados a dos tipos de estado final: abierto y cerrado.

Como su nombre indica, esto sirve para calificar el estado en que se encuentra el ticket en cada momento de su vida.

Empezará en el estado Abrir (estado abierto automático con la creación de un ticket) y nos requerirá cambiar de estado para poder enviar el showflow (por ejemplo a un estado En proceso de tipo abierto creado por nosotros). Podemos cambiar el estado con el que empieza clasificado el ticket (dentro de los estados de tipo abierto):

Cuando hemos acabado de interactuar con este ticket debemos cambiar su estado por uno cerrado (tenemos un estado cerrado Cerrar automático pero podemos crear todos los que queramos con tal de especificar la causa de cerrado).

También podemos importar nuestros estados propios por CSV siguiendo el formato indicado:

PRIORIDAD

Podemos establecer una marca visual determinada por el color para los tickets con tal de facilitar su clasificación. A esta marca la llamaremos prioridad del ticket.

Mediante este panel elegimos el nombre de la prioridad y el color al que estará asociado:

Esta acción nos será de especial utilidad a nivel visual en el panel de tickets:

REPROGRAMAR (Acción volver a llamar)

Este campo permite realizar agendas desde dentro de un showflow. Para configurarlo deberemos ir al apartado “Campos de acción” dentro de nuestro Showflow y seleccionar la opción “Reprograma”.

La configuración de las reprogramadas es muy similar a la que ya se realiza en servicios de tipo Contacto. La configuración consta de los siguientes parámetros:

• Modo de llamada destino: modo de llamada al que agendaremos nuestra llamada y desde el cual se lanzará, deberá ser un modo power-dialer ya sea manual o automático.
• Tipo de asignación: tipo de asignación que usaremos (son idénticas a las empleadas en tipo contacto) que podrá ser:
  • Todos: Tipo de asignación a todos los agentes.
  • Agente: El agente en concreto que va a configurar el horario de la rellamada.
  • Ambos: Con prioridad al agente que ha configurado el horario de la rellamada, si no a todos los agentes.
  • Cualquiera: Al rellamar se selecciona el agente en específico al que se le va a asignar la llamada.
• Número de intentos: número máximo de agendas que podremos programar para un contacto.
• Timeout: retraso en el caso de power-dialer auto en segundos.

Una vez configurado, deberemos añadir nuestro campo de acción a las páginas de nuestro showflow, para ello deberemos buscarlo en el apartado campos de acción dentro de la edición de páginas de nuestro Showflow y hacer drag & drop a una celda que tengamos disponible.

A continuación cuando abramos nuestro showflow nos aparecerá el botón configurado. Si pulsamos en el se nos abrirá un Pop-up que nos permitirá configurar el día y la hora a la que queramos agendar nuestra llamada.

Opción para poder reprogramar a un agente en específico

Tipo de asignación “Cualquiera” para las llamadas reprogramas que es posible configurarlo para los shoflows de tipo Ticket desde el apartado Shoflows > clickamos en showflow > Campos de acción > configuramos la acción rellamar.

Este nuevo método de asignación permite escoger entre los agentes asignados al modo de llamada del servicio.

Para continuar con la configuración del Showflow, vamos a la página de Configurar páginas.