Campos de acción

En esta pestaña se configurará que campos de acción se van a usar en el Showflow. Debe saber que puede usar más de uno y que al seleccionar TIPOLOGÍA, se seleccionará automáticamente SUBTIPOLOGÍA.

Existen 6 tipos de acción:

TIPOLOGÍA Y SUBTIPOLOGÍA

Con estas acciones tipificamos cada argumentario en una clase y subclase específica. Estas tipificaciones las relacionaremos, al crear subtipologías, con los resultados de contacto con los que trabaja el aplicativo:

• Tocado: no cierra el contacto. Subtipologías con este tipo de resultado son necesarias para la configuración de llamadas reprogramadas y transferidas.
• Útil positivo: cierra el contacto. Se usa cuando la conversación con el contacto ha alcanzado los objetivos prefijados.
• Útil negativo: cierra el contacto. Se usa cuando no se han alcanzado los objetivos prefijados pero la conversación con el contacto ha finalizado.
• No útil: cierra el contacto. Se usa para los contactos de los que no se ha logrado recopilar información útil para los objetivos prefijados.

A la hora de crear una tipología, únicamente hemos de asignarle un nombre. Nos avisará, marcándola en rojo, de que ésta no aparecerá en el Showflow hasta que tenga subtipologías:

Al crear una subtipología, además de asignarle un nombre, hemos de tener en cuenta cuál va a ser su resultado asociado (tocado, útil positivo…) y para quién será visible (agente, coordinador, ambos o evaluador). En este último campo hay dos casos especiales:

• Visible por: automática. Esta configuración se utiliza con subtipologías reservadas para la configuración de las llamadas reprogramadas y de las transferencias (donde se ha de disponer de una subtipología tocada automática), y para activar la opción de que «todos los contactos se cierren siempre» se necesita una subtipología cerrada automática. Las usaremos en la configuración de un servicio.
• Visible por: reapertura. Sirve para cuando en «Operaciones» de un servicio reabramos un contacto. Se solicitará introducir una tipología tocada de reapertura para poder reabrirlo. Esta tipología no será visible en el showflow ni en la configuración de las reprogramadas, simplemente será una tipología tocada temporal para que un contacto no quede como cerrado y pueda volver a tipificarse.

También podemos introducir nuevas tipologías mediante CSV. Importamos un archivo .csv con las tipologías y subtipologías que queremos añadir, siguiendo el formato que se indica en la página:

OBSERVACIONES

Esta opción sirve para que los agentes puedan añadir observaciones o comentarios en cada argumentario. Para ello, en configurar páginas hay que añadirla en la hoja.

CORREO AUTOMÁTICO

Esta acción sirve para enviar un email automáticamente cuando se envíe un showflow. Hemos de seleccionar la plantilla de email que se enviará y la firma. Podemos decidir si aparece como remitente el email del agente o el asignado a la plantilla.

Opciones para poder seleccionar en las plantillas de email automático que se envíen los campos. (Opción disponible a partir de la v8)

Permite añadir al final del correo automático (al final de la plantilla seleccionada), distintas opciones que se muestran en la línea Información a enviar, y se puede seleccionar el formato de la información que se va a mandar (html – con un formato de tabla con estilos, o bien, plaintext – texto plano, un campo por línea, sin ningún estilo):

Poder seleccionar plantillas por subtipología

Cuando se configuran campos de acción, al pulsar sobre el correo automático aparecerá la siguiente pestaña de configuración:

Aquí al configurar por específica, podremos seleccionar entre escoger la plantilla global (la que aparece arriba) u otra plantilla.

CORREO MANUAL

Con esta opción habilitamos un botón que aparecerá en el showflow si en la configuración de página lo añadimos. El agente puede enviar un email desde el showflow.

Las configuraciones son similares a las del correo automático: se le asigna una plantilla de correo y firma; podemos elegir usar la cuenta de email de la plantilla como remitente o usar la cuenta de correo del agente, así como elegir la cuenta de email de otro destinatario o utilizar la del contacto.

Si le damos en plantilla a la opción “Seleccionable en showflow”, cuando se utiliza en el showflow saldrá una ventana que permite la selección de una plantilla de correo:

Por último, podemos activar la opción de permitir al agente cambiar el destinatario del correo.

GRABACIONES PARCIALES

Esta acción sirve para que el agente pueda grabar una sección de la llamada desde el showflow. En configuración de las Grabaciones parciales se permite añadir un mensaje para reproducir desde el showflow, pero no es obligatorio.

PRODUCTOS

Esta acción sirve en el caso de que un resultado positivo pueda contener varios productos y se requiera diferenciación. Es decir, podemos realizar una venta, pero dentro de la misma unas veces podemos vender más cosas que otras. Con esta acción podemos indicar qué peso tiene cada producto vendido, para así, posteriormente, sacar los informes por productos vendidos además de las propias ventas simples.

Tenemos dos tipos de configuraciones:

• Por Campo de Showflow, donde la cuenta de los productos se aplicará a un único campo. En su configuración hemos de elegir el Campo de Producto (correspondiente a alguno de los Campos de Showflow creados previamente, necesariamente de tipo select) que contendrá los productos o ítems a contar.
• Por grupo de opciones, donde la cuenta se aplicará sobre un grupo de opciones. Si éste está siendo usado por varios campos de Showflow, la cuenta de productos se hará para cada uno de ellos.

En ambos tipos habremos de configurar los pesos para cada opción del producto, pulsando sobre el icono de herramientas que aparece al lado de la selección del campo/grupo de opciones. Al darle a configurar, podremos darle un peso para cada opción del producto. Este peso cuenta los productos para cada opción.

Los productos sólo son contados con tipologías positivas, por lo que en la página del Showflow, por ejemplo, sería conveniente añadir los campos de producto con dependencias a tipologías positivas.

CONFIGURAR SMS (solo en versión 7)

La configuración se realiza en showflow-> campos de acciones -> configurar SMS.

A continuación, en la subtipología tiene que marcar la opción de SMS. Para que cuando el agente seleccione dicha subtipología se envié SMS.

Una vez configurados los campos de acción, podemos pasar a Configurar páginas