CANAL DE CHAT

Configuración

En este tipo de canal gestionamos el webchat de DialApplet.

Este webchat es fácilmente integrable con vuestra página web, tan solo nos dirigimos a la pestaña Webchat del servicio

donde crearemos un primer grupo de canales (se pueden crear tantos como sean necesarios).

Una vez creado, pulsamos el icono </> , que nos mostrará el código html necesario a adjuntar en vuestra página web (dentro de la etiqueta head) para que aparezca nuestro chat en la esquina inferior derecha. También nos podemos descargar este código. 

También es importante que habilitemos el chat en el dominio de la web, clicando en el icono del mundo del grupo de chat. Aquí introducimos el dominio de vuestra página web (por ejemplo, vuestrodominio.es):

Para saber más posibles personalizaciones que se realizan desde la pestaña Webchat, pulse aquí.

Una vez tenemos nuestro webchat preparado es hora de enlazarlo a un servicio de multicanalidad con tal de gestionar e interactuar con los clientes que contacten con nosotros a través de este medio. Para ello, tenemos diversas opciones de configuración propias de este tipo de canal:

Nombre

Nombre del servicio. Es conveniente emplear nombres identificativos y diferenciados.

Método de asignación

• Automática: asigna ticket a cualquier agente disponible del canal sin preguntar si acepta o no.
• Preguntar primero: pregunta al agente que esta disponible si acepta o rechaza recibir el ticket, si la rechaza pasará al siguiente agente disponible.
• Offline: no se asignará a ningún agente, aparecerá en el panel de ticket sin atender ni asignar.

Reemplazar el nombre de usuario del agente en el chat por uno genérico

cambiará el nombre del agente que aparece en la conversación de chat cada vez que envía un mensaje al cliente.

Dirección de correo del emisor

dirección que se usará como remitente cuando se deba enviar una conversación de chat por correo electrónico. Configurado en cuentas de correo.

Plantilla para el envió de la conversación de chat

Plantilla que se utilizará para el envió de la conversación del chat. Esto se aplicará a la opción de descarga de chat por correo electrónico y la opción de reenvió de conversaciones rechazadas por correo electrónico.

Permitir a los usuarios acceder al chat sin registrarse

Si se marca esta opción, no se mostrará el formulario de registro al usuario y se creará un nuevo contacto para cada conversación. Desaparecerá la opción «Muestra la plantilla de horario encima de los datos de contacto».

Permitir la descarga del chat por email

usuario puede marcar ‘Enviar una copia de la conversación al mail’.

Permitir adjuntar archivos

Podemos habilitar o deshabilitar la opción de que los clientes puedan adjuntar archivos a nuestros agentes en sus conversaciones por el canal de chat.

Habilitar TTS y ASR

Para habilitar el ASR y TTS deberemos contactar con el proveedor para que nos den permiso para hacer uso de esta funcionalidad. Una vez activado, se nos desbloqueará la opción.

Al activar está opción en el webchat apareceran ahora nuevos iconos, primero el micrófono para que el cliente pueda dictar el mensaje que desea escribir (importante, para que esta funcionalidad funcione adecuadamente el cliente debe haber otorgado permisos para usar micrófono al navegador), y además si pasamos el ratón por encima de cualquiera de los mensajes nos aparecerá un icono de un altavoz que al darle click reproducirá el mensaje.
Por otro lado los mensajes que le lleguen al cliente por parte del agente se reproduciran automaticamente al cliente.

Mostrar política de tratamiento de datos

Si esta marcado, el chat mostrará un enlace antes del formulario de contacto para mostrar la Política de tratamientos de datos.

Política de tratamiento de datos:

Mensaje automático, recibido

Se responderá al cliente con una plantilla tras recibir el primer mensaje.

Si habilitamos la descarga del chat por email le daremos al cliente la opción de descargarse la conversación entera mantenida por el chat y enviarla al email que haya indicado al inicio de la comunicación. En este caso hemos de indicar un email emisor, a elegir entre los configurados en el Contact Center.

También podemos habilitar el envío de mensajes automáticos al cliente en cuatros momentos distintos de la conversación: al recibir el mensaje, cuando el agente abra la conversación, cuando el agente cierre la conversación, cuando el cliente abra el chat y cuando el canal se encuentre fuera de horario. Para cada uno de ellos se elige una plantilla de chat, configurada en el Contact Center.

Por otro lado, podemos configurar timeouts de entre 1 y 30 minutos para cerrar la conversación de chat para 3 casos distintos: si el usuario lleva más de X minutos sin hablar, si lleva el agente más de X minutos sin hablar o si el primer mensaje de la conversación no ha recibido respuesta en más de X minutos. Si establecemos el timeout a 0 éste no se utilizará.

Tenemos disponibles el servicio de chatbot, configurable desde el Contact Center, para la autorespuesta a los usuarios. Una vez configurado, solo se ha de elegir en el desplegable para asignarlo al canal.

También cabe la posibilidad de mostrar sugerencias de preguntas al cliente si hemos configurado estas opciones al crear el chatbot en [1]. Se mostrarán de la siguiente manera:

Si habilitamos la encuesta de satisfacción, cuando se cierre la conversación (da igual que sea por parte del cliente o del agente) se le mostrará al cliente lo siguiente con tal de que valore la conversación:

Si el cliente elige una de las tres últimas caras se abrirá una sección de comentarios.

Por último, tenemos las configuraciones comunes a otros tipos de canales y a las campañas telefónicas: el horario del canal, los días festivos, el período de actividad del canal y los agentes asignados a él.

Una vez guardada esta configuración, hemos de volver a la pestaña Webchat del servicio.

Aquí, pulsaremos en el grupo de chat al que queramos enlazar nuestro canal. Se abrirá una ventana donde únicamente tendremos que marcar el checkbox de aquellos canales del servicio que queremos que pertenezcan a este grupo:

Con ésto conseguimos un canal de chat funcional. Configuraciones extra de estilo las vemos en la página de Webchat.