CANAL DE EMAIL

Como su nombre indica, este tipo de canal gestionará la comunicación mediante email con los contactos. Podemos configurarlo como un canal de email entrante, saliente o ambos.

Las cuentas de email que utilizaremos como receptoras/emisoras las configuramos en el Contact Center, donde damos una explicación detallada del proceso.

Una vez tenemos asignada por lo menos una cuenta entrante y/o saliente, podemos configurar una serie de parámetros relativos a este canal de email:

En primer lugar, establecemos la cantidad de emails que se pueden recibir como máximo por los agentes cada 30 segundos.

A continuación, podemos activar la respuesta automática al recibir y/o enviar emails. Si activamos el checkbox correspondiente se desplegará un selector con las plantillas de email que hemos de haber creado con anterioridad desde el Contact Center. También podemos crear una plantilla en el mismo momento de configuración del canal pulsando la cruz . Para más información de la configuración de las plantillas de email, visite esta página.

También podemos adjuntar una firma a todos los emails salientes (tanto manuales como autorespuestas) de nuestro canal, activando el checkbox correspondiente y eligiendo una firma ya creada (en el Contact Center) o creando una nosotros pulsando la cruz . Para más información de la configuración de firmas de email, visite esta página.

Se nos da la opción de limitar los correos que se asignan a cada agente en un intervalo de 10 minutos. Si este valor está vacío se interpreta que no hay límite. También podemos decidir si la asignación de los emails se hace entre los agentes conectados y disponibles (asignación automática) o, en cambio, se repartirán entre todos los agentes asignados al canal (asignación offline).

Por otro lado, podemos establecer uno o varios filtros en los emails entrantes seleccionando filtros de lista negra de email. Estos filtros se configuran desde el Contact Center, estableciendo una serie de reglas de filtrado.

Como opción especial, podemos hacer una asignación de tickets por asunto. Con esta funcionalidad podemos hacer que el ticket abierto por un email se enlace directamente a un hilo de tickets relacionado. Lo necesario para este enlace es que en el asunto se especifique el id del hilo de tickets precedido de una almohadilla (#id_hilo). Por ejemplo, tenemos un hilo de tickets enlazados al ticket original nº 1234. Si queremos que se enlace un email que recibamos éste ha de tener en el asunto Asunto: lo que queramos poner #1234.

Hora de atención

Se puede configurar la hora de atención en un canal de tipo email. Para ello, iremos a editar servicio -> canales -> editar (Un canal de tipo email) también es posible cambiar esta configuración a la hora de crear un servicio y creando un canal de tipo email de la misma forma. 

Para activar la hora de atención, se debe seleccionar la opción «Mensaje automático, fuera de horario», seleccionar una plantilla y configurar el horario marcando los días e introduciendo la franja horaria. Tras dicho cambio si cliente envía correo a la cuenta que tiene seleccionado dicho canal y el horario en el que se encuentra es «Fuera de horario» se enviará correo con la información que contiene la plantilla seleccionada en la configuración.

Posición de la firma del email configurable.

Se puede configurar la posición de la firma de un canal de tipo email en editar/crear servicio -> canales -> editar (Un canal de tipo email). Dentro de la configuración aparece un nuevo campo llamado «Posición»,siempre y cuando la opción de Firma este seleccionado, en este nuevo campo aparecen dos opción a configurar: la firma al final del email o debajo de la respuesta.

   En el caso de seleccionar final del email:

   En el caso de seleccionar bajo mi respuesta:

Asignación cuentas a agentes mediante filtros

Existe la opción de crear reglas de enrutamiento para los canales de tipo email. Esto permite añadir reglas para elegir qué correos se envían a un agente. Por ejemplo, que todos los correos que contengan la palabra «Ayuda» en el asunto vayan al agente2.

Para ello primero se debe crear un filtro en Contact center > Filtros de email. Luego en Contact Center entrar en Routing Rules (o reglas de enrutamiento). Aquí aparecerían las reglas que tengamos configuradas con las opciones de editar o borrar. También se dispone de un botón para añadir dichas reglas.

Para añadir una regla se necesita un nombre (no se permite que dos reglas tengan el mismo nombre), un filtro creado anteriormente y los agentes a los que irán destinados los correos que pasen dichos filtros. Una vez creado aparecerá en la ventana anterior.

Por último, para aplicar dicha regla se debe configurar en un canal de tipo email de un servicio en operaciones seleccionándola, pudiendo elegir todas las necesarias.

Por último, contamos con las opciones comunes a la configuración de otros canales y modos de llamada: la delimitación del periodo de actividad del canal y los agentes asignados a éste.