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CANAL DE TELEGRAM

Antes de comenzar a configurar un canal de Telegram, hemos de tener configurada la cuenta desde la que queremos interactuar en el Contact Center.

Configuración:

Una vez lista, la configuración tiene los siguientes puntos:

  • Cuenta de telegram: Desde este selector, elegiremos aquella cuenta que queramos utilizar en para el canal de Telegram. Dicha cuenta deba haber sido configurada previamente en Admin → Contact Center → Telegram
  • ChatIA para la autorespuesta de los usuarios: Con este selector, podemos elegir un chatbot que previamente hayamos configurado en Admin → Contact Center → Chat bots
  • Reasignar conversaciones abandonadas: Si esta opción está activada, cuando un agente que esté en una conversación se desconecte, la conversación se reasignará automáticamente a otro agente.
  • Mensaje automático, fuera de horario: Cuando está opción esté activada, aparecerá inmediatamente después de esta, un selector para elegir aquella plantilla queremos que se envíe automáticamente cuando un cliente nos hable y el canal o servicio se encuentren fuera de horario. Más información acerca de las plantillas.
  • Mensaje automático, nueva conversación: Cuando está opción esté activada, aparecerá inmediatamente después de esta, un selector para elegir aquella plantilla queremos que se envíe automáticamente cuando un cliente nos hable y se cree una nueva conversación. Más información acerca de las plantillas.
  • Múltiples conversaciones por contacto: Con esta opción activada, el cliente podrá navegar entre los tickets que tenga abiertos con los comandos configurables que aparecen al activar esta opción:
  • Comando para abrir nuevo ticket: Cuando un cliente utilice este comando, se cerrará la conversación actual y se abrirá un nuevo ticket. El ticket cuya conversación se cierra, permanecerá abierto hasta que un agente decida cerrarlo.
  • Comando para cambiar de ticket: Cuando un cliente utilice este comando, se cerrara la conversación que tenga abierta y se abrirá una nueva en el id del ticket que se especifique a continuación del comando. En el ejemplo, el cliente debería introducir el comando “/ticket 1432” para abrir el ticket con id 1432
  • Comando para listar tickets abiertos: Cuando un cliente utilice este comando, se listarán todos aquellos tickets que dicho cliente tenga abiertos. A qué ticket sobre el que se esté conversando, aparecerá en la cabeza del mensaje, separado del resto, como aparece en la ilustración 2.
  • Mostrar el asunto del ticket en el listado: Cuando esta opción esté activada, el listado de tickets se mostrará como en la ilustración 2, mostrando el asunto del ticket junto a su id. Si esta opción está desactivada, únicamente se muestran los id de los tickets.
Ilustración 2: Listado de tickets abiertos visto desde Telegram
  • Timeout de mensajes: Esta opción determina el número de minutos en el que se cerrarán las conversaciones automáticamente si no hay interacción entre el agente y el usuario. Cabe destacar que se cerrará la conversación, aunque el ticket seguirá abierto. Si está opción está a 0, no se cerrarán automáticamente las conversaciones.

Editar mensajes del chat de Telegram

En la configuración del canal Telegram del servicio podemos seleccionar la opción de permitir que los agentes puedan editar los mensajes enviados al cliente.

De tal forma que una vez el agente envía un mensaje en el chat de la conversación, este tiene la opción de editarlo haciendo click en el lápiz que aparece en la burbuja del mensaje.

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