Colas

Descripción

Una cola es un elemento de Asterisk que nos permite “encolar” llamadas, es decir, es una sala de espera virtual donde van las llamadas entrantes, siempre y cuando la estrategia de reparto y el número de agentes disponibles lo permitan. Una vez haya disponibilidad, la llamada que está esperando en cola será atendida por uno de los agentes asignados.

En la vista principal de la pestaña encontramos las opciones de edición () o borrado (). Es importante tener en cuenta que cuando una cola está en uso por alguna ruta entrante no será posible borrarla ().

Crear una cola

Para crear una cola debemos hacer clic sobre el icono “Colas” → “Crear una cola”.

Los parámetros son:

• Nombre de la cola en Asterisk.Será el nombre de la cola, generándose un contexto en un archivo de configuración de Asterisk, de ahí su nombre.
• Descripción. Breve descripción de la cola que estamos creando.
• Estrategia de reparto. Indica de qué forma se distribuirán las llamadas a los agentes, pudiendo elegir entre varias opciones:
  • Llamar a todos los agentes. Llama a todos los agentes hasta que AL MENOS UNO descuelga (viene seleccionado por defecto).
  • Roundrobin. Llama a los agentes por turnos.
  • Agente menos reciente llamado. Llama a los agentes que llevan más tiempo sin descolgar.
  • Agente menos llamado. Llama a los agentes con menos llamadas completadas.
  • Aleatorio. Llama a los agentes de forma aleatoria.
  • Aleatorio con prioridad por agente. Un alto porcentaje de llamadas entrará a los agentes con mayor prioridad.
  • Roundrobin con memoria. Recuerda dónde se quedó la última llamada a los agentes por turno.
  • Timbra en el orden especificado. Se llama a los agentes en el orden definido.
• Entrar si vacía. Indica si permitimos que una llamada se ponga en espera cuando no hay agentes conectados a la cola.
  • Estricto (No entrará en cola si no hay extensiones disponibles).
  • No (No entrará en la cola si no hay agentes disponibles).
  • Sí (Entrará siempre en la cola).
  • Permisivo (Entrará en la cola si hay agentes logueados).
• Abandonar si vacía. De un modo parecido, abandonar si vacía indica si la llamada se finalizará si no quedara ningún agente conectado a la cola.
  • No (No saldrá de la cola aunque no haya agentes conectados).
  • Si (saldrá de la cola si todos los agentes se vuelven no disponibles).
  • Permisivo (Saldrá de la cola si todos los agentes cierran sesión).
  • Estricto (Saldrá de la cola si no hay extensiones disponibles).
• Colgar llamante si el agente rechaza la llamada.
• Número máximo de llamadas. Configura el total de llamadas que se permiten en espera en la cola. Configuración por defecto a Sin límite.
• Dígito para salir de la cola. Dígito, con el cual la llamada entrante será expulsada de la cola.
• Timbrar aún cuando se está sonando o con una llamada.
• Prioridad por DTMF. Permite incluir una serie de caracteres numéricos que tendrán la siguiente función:
  • Cuando entra una llamada en la cola y la persona que realiza esa llamada pulsa esos números, su llamada pasa a ser la que mayor prioridad tiene de las que haya en la cola en ese momento (ideal para prioritarios).
• Timeout prioritario. Este parámetro permite configurar el comportamiento del aplicativo cuando la llamada alcanza el timeout de la cola configurado en la ruta entrante y se está intentando contactar con algún agente.
  • Timeout cola (ruta entrante): Con esta opción activada, se interrumpirá el intento de contactación al agente, y la llamada saldrá de la cola y continuará el flujo.
  • Timeout llamada a agente: Con esta opción activada, se esperará a que finalice el intento de contactación al agente. Cuando finalice el intento, la llamada saldrá de la cola y continuará el flujo.
• Reintento (Tiempo entre el timeout y el siguiente intento de llamada).
• Tiempo de wrap up (Tiempo entre dos llamadas a un mismo agente).
• Prioridad (entre colas).
• Clase de música en espera.
• Escuchar tono de llamada en vez de música en espera.
• Reproducir un mensaje periódico. Permite reproducir un mensaje de voz cada cierto tiempo mientras la llamada está en cola.
• Reproducir el tiempo de espera aproximado: Si el redondeo de los segundos en el mensaje es 0 segundos, solo se anunciarán los minutos del tiempo de espera aproximado.
  • Redondeo de los segundo en el mensaje.
• Reproducir la posición en la cola. Informa sobre la posición en la que te encuentras en la cola antes de ser atendido.
• Seleccionar como cola de extensión.
• Reproducir mensajes a agentes.
• Miembros estáticos. Y si activamos la casilla de miembros estáticos, podemos añadir las extensiones de los agentes que estarán conectados de forma fija a la cola.