Configurar cliente web

Esta funcionalidad nos permite configurar las acciones permitidas en la interfaz de producción. Tenemos varias opciones que nos permite añadir o no según la configuración que activemos, explicaremos los diferentes parámetros a configurar.

CAMBIAR ESTADO

Esta opción permitirá el cambio de estado de forma manual desde el cliente web, por ejemplo para cambiar de estado de ocupado a disponible, etc.

DESHABILITAR BOTÓN DE DESCANSO

En clienteweb al tener botón deshabilitado el usuario no se podrá poner en estado de Descanso, de lo contrario sí.

CHAT INTERNO

Esta opción permitirá el chat entre coordinadores y agentes o sólo con el coordinador.

MODIFICAR LOS GRUPOS, SERVICIOS Y MODOS DE LLAMADA DE LOS USUARIOS AGENTE

Esta opción permite al usuario añadir o quitar un agente de sus grupos, servicios o modos de llamadas.

• Elegir “Sí” habilitará la opción para los administradores y coordinadores.
• Elegir “Solo administrador” habilitará la opción solo para los administradores.
• Elegir “No” deshabilitará la opción.

MODIFICAR EL ESTADO DE LOS USUARIOS

Esta opción permite al usuario cambiar el estado de otros usuarios desde el panel de extensiones, cabe destacar que hay algunos estados que no se pueden cambiar como por ejemplo “en llamada”, “aparcada” o “procesando”, estado en que el propio agente tampoco podría cambiarse a sí mismo, importante destacar que los coordinadores podrán cambiar los estados de los agentes que estén coordinando.

• Elegir “Sí” habilitará la opción para los administradores y coordinadores.
• Elegir “Administrador” sólo habilitará esta opción para los administradores.
• Elegir “No” Deshabilitará la opción.

Al pulsar en la opción cambiar estado se abrirá una ventana igual que la existente para cambiar el estado del usuario:

Cuando se pulse sobre el estado, el agente recibirá una notificación indicando que el estado ha cambiado.

DATOS DE LA LLAMADA

Esta opción es obligatoria para realizar llamadas, nos permite ver los datos de las llamadas entrantes y salientes.

OCULTAR NOMBRE DE MODOS DE LLAMADA

Esta opción ocultará el nombre del modo de llamada en el panel de información de llamadas cuando hay una llamada activa. Por ejemplo, si se oculta sólo aparecería el nombre del contacto:

TRANSFERIR LLAMADAS (TRANSFERENCIA DIRECTA)

Esta opción sirve para transferir llamadas a otros usuarios de forma directa, es decir, sin consultar al agente que este disponible si quiere recibir la llamada o no. Se debe tener en cuenta que hay una opción que podremos activar para poder recibir transferencias cuando el agente este en estado no disponible.

TRANSFERIR LLAMADAS (TRANSFERENCIA ATENDIDA)

Esta opción sirve para transferir llamadas a otros usuarios de forma atendida, es decir, consultando al agente o usuario previamente si puede recibir la transferencia o no. Se debe tener en cuenta que hay una opción que podremos activar para poder recibir transferencias cuando el agente este en estado no disponible.

COLGAR LLAMADAS

Permite habilitar y deshabilitar el botón de colgar que esta en la barra CTI.

APARCAR LLAMADAS

Esta opción permite dejar la llamada en espera mientras se está en otra o se está realizando alguna gestión.

CONFERENCIAS

Esta opción sirve para hacer llamadas entre más de dos personas a la vez.

NOTIFICACIONES

Las notificaciones nos alertarán de eventos, advertencias, novedades o noticias ofrecidas por el coordinador o los administradores del sistema.

CHATS PENDIENTES

Esta opción sirve para poder visualizar los chats que aún no se han podido responder.

CLICK TO CALL

Esta opción muestra el icono de llamada en clienteweb, para poder hacer llamadas manuales.

LLAMADAS SIN MODO DE LLAMADA

Esta opción permite poder llamar sin tener ningún modo de llamada asignado. Es importante tener en cuenta que las llamadas que se realicen mediante esta opción no dispondrán de grabación ya que no atenderán a ninguna configuración preestablecida.

CAMPAÑAS MANUALES

Esta opción sirve para disponer de un desplegable con los modos de llamadas manuales que previamente hemos configurado y que podremos seleccionar al realizar la llamada.

USAR IP’s PARA OBTENER LAS EXTENSIONES DE LOS AGENTES. (TELÉFONO FIJO O SOFTPHONE)

Esta opción sirve para poder asignar una extensión de teléfono fijo o softphone a través de la dirección IP del agente.

DESLOGUEAR EL USUARIO CUANDO SE ENCUENTRE FUERA DE HORARIO EN LOS SERVICIOS QUE ESTÉ ASIGNADO Y ADEMÁS SE ENCUENTRE INACTIVO DURANTE(0 SE CONSIDERARÁ ILIMITADO)

Esta opción sirve para introducir los segundos que deberán transcurrir para que el sistema detecte la falta de actividad y cierre automáticamente la sesión del usuario. Dónde introducir 0 se considerará ilimitado.

AGRUPAR POR GRUPOS DE AGENTE EN LLAMADAS TRANSFERIDAS

Esta opción permite mostrar a que grupo de agentes pertenece cada usuario, de lo contrario, sólo se mostrará el listado de todos los agentes conectados.

LOS COORDINADORES TIENEN PERMISO EXTRA PARA CREAR, EDITAR Y ELIMINAR MODOS DE LLAMADA (INCLUIDAS LAS BASES DE DATOS) O SOLO EDITAR LOS AGENTES/GRUPOS ASIGNADOS AL MODO DE LLAMADA.

Si activamos esta opción daremos permisos al coordinador para que pueda hacer las acciones mencionadas anteriormente. Además, se puede elegir todos los permisos a la vez o por secciones.

LOS AGENTES PUEDEN TENER EXTENSIONES FIJAS

Esta opción permite que al agente siempre se le asigne la misma extensión al iniciar sesión en el clienteweb.

PESTAÑAS VISIBLES PARA LOS AGENTES

Si queremos que el agente visualice las pestañas (llamadas programadas, abrir nuevo showflow, panel de KPI, Panel de tickets, monitor de colas y contactos del agente) en el Clienteweb debe habilitarlas desde este panel.

Al activar la pestaña monitor de colas, se despliegan las siguientes opciones:

ABRIR EL PANEL DE COLAS Y EXTENSIONES LATERAL POR DEFECTO

Esta opción a «SÍ» permite que el panel de colas y extensiones al iniciar sesión en clienteweb este abierto por defecto, de lo contrario permanecerá cerrado pudiendo abrirlo con la flecha correspondiente para ello.

TRANSFERIR LLAMADA (TRANSFERIR DE LA COLA AL AGENTE)[DESDE MONITOR DE COLAS].

Si está activado nos permite capturar una llamada entrante que esta en la cola. Para ello, hacemos click en el icono verde.

REPRODUCIR SONIDO DE NOTIFICACIÓN CUANDO ENTRA UNA LLAMADA A UNA COLA.

Si la opción está activada, el agente escuchará un sonido notificando que tiene llamadas en cola siendo el tiempo de repetición el que haya configurado en segundos, si el tiempo en segundos es 0 significa que esta deshabilitado y sonará solo una vez. Si opción esta a NO, no se reproducirá ningún sonido.

REPRODUCIR SONIDOS RECORDATORIOS CUANDO UN AGENTE TIENE LLAMADAS APARCADAS.

Si la opción está activada, el agente escuchará un sonido notificando que tiene llamadas en espera siendo el tiempo de repetición el que haya configurado en segundos, si el tiempo en segundos es 0 significa que esta deshabilitado y sonará solo una vez. Si opción esta a NO, no se reproducirá ningún sonido.

DISPONIBLE PARA CAPTURAR UNA LLAMADA DE UNA COLA U OTRO USUARIO.

Si está activado nos permite capturar una llamada entrante que esta en la cola o la llamada que tenga otro agente. Para ello, hacemos click derecho «capturar esta llamada».

MOSTRAR EL ICONO DE GRABACIÓN EN EL PANEL DE EXTENSIONES CUANDO LA LLAMADA ESTÉ SIENDO GRABADA.

Esta opción permite mostrar el icono de grabación en el panel de extensiones, cuando la llamada esta en curso.

MOSTRAR DESCRIPCIÓN DE AGENTES EN LOS PANELES DE COORDINADOR

Al crear un usuario podemos añadir una descripción, si habilitamos esta opción nos mostrará la descripción en el panel de coordinadores.

PERMITIR LA OPCIÓN «NUEVO TELÉFONO»

Esta opción al estar a «SÍ», en la parte derecha del showflow nos permite añadir un nuevo teléfono cuando llamada actual este finalizada y se procederá a llamar al número introducido asignándose el mismo id de contacto.

PERMITIR TRANSFERIR LLAMADAS A AGENTES OCUPADOS

Permite transferir llamadas a agentes en estado ocupado, de lo contrario no se podrá hacer la transferencia a dicho agente.

PERMITIR A LOS COORDINADORES FILTRAR POR GRUPO DE AGENTES

Permite que los coordinadores filtres por grupos de agentes y no solo por agente en clienteweb.

PERMITIR A LOS AGENTES REFRESCAR LOS SHOWFLOWS O ACCIONES EXTERNAS.

Esta opción permite refrescar el showflow o acción dejándola como se había guardado por última vez. Si acción no esta activada no se podrá refrescar ninguna acción.

MOSTRAR EL ESTADO DE LAS LLAMADAS EN LOS TABS DE LOS SHOWFLOW( ACTUALIZADO EN TIEMPO REAL).

Si esta opción está activada mostrará con sus respectivos iconos si la llamada es entrante, saliente o si esta aparcada.

MOSTRAR EL NOMBRE DE CONTACTO EN LOS TABS DE LOS SHOWFLOW.

Si esta opción está activa se mostrara en el tab del showflow el nombre del contacto al que se esta llamando.

AÑADE UNA URL QUE APARECERÁ CUANDO INICIES LA SESIÓN.

Si esta opción está activa, en clienteweb aparecerá al iniciar sesión la página que se haya especificado en la configuración.

Una vez configurados los parámetros descritos, es importante hacer clic en el botón Guardar, si por el contrario no queremos realizar ningún cambio, haremos clic en Cancelar.

La opción Eliminar borrará dicha configuración.

VOLUMEN DE NOTIFICACIÓN «BEEP» (TICKET ABIERTO, TIECKET ASIGNADO, LLAMADA ENTRANTE, ETC)

Mediante una barra (slider) podremos configurar el volumen de notificación «Beep» cuando entran tickets al agente en el clienteweb. Tras su configuración debemos de guardar.