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Configurar páginas Ticket

En esta pestaña configuramos las páginas de un showflow.

Para que un showflow sea válido debe aparecer una página como página FINAL.

Si hay más de una página, es necesario que haya una página como página INICIAL.

En los showflows de tipo ticket sale creada la página final por defecto, ya que es necesaria para la gestión del ticket:

CREACIÓN DE UNA NUEVA PÁGINA

Facilitar un nombre para la página Seleccionar si es página inicial (opcional y solo una por cada showflow). Pulsar el icono de la cruz.

ACCIONES

  • Editar nombre de la página .
  • Editar plantilla de la página : permite organizar la visualización de dicha página.

Aquí es donde definiremos el estilo de nuestro argumentario.

Disponemos de diversos contenedores (secciones, paneles de pestañas, fila de campos…) donde ubicar los distintos campos que hemos configurado anteriormente (campos de contacto, de ticket y de acción). También contamos con elementos para añadir más información para el agente o definir mejor el estilo del showflow (bloque de texto, separador).

Dentro de los campos de ticket encontramos elementos extra que vienen configurados por defecto con el argumentario de este tipo:

  • Asignar elemento. Para entender el funcionamiento de este campo es necesario visitar la página Elementos. Enlazamos un ticket a un elemento previamente creado.
  • Cambiar atendido. Mediante opciones de un desplegable marcamos el ticket como atendido o sin atender, lo que modificará la alerta visual en el ticket en el panel de tickets  (en este caso el ticket está marcado a sin atender):
  • Escalación de tickets. Para entender el funcionamiento de este campo es necesario visitar la página Clientes. Enlazamos un ticket a un departamento previamente creado. Más adelante en este artículo se explica el funcionamiento de estos campos (Integración de Cliente – Centro).
  • Asunto. Todos los ticket tienen un asunto asociado. Cuando este ticket se abre por la interacción de un cliente con nosotros a partir de alguna de las opciones de contacto que tengamos habilitadas (llamadas, email, chat, telegram…) el asunto corresponderá con el tipo de canal, aunque siempre podremos cambiarlo en la página del argumentario. Si queremos crear un ticket manual nos exigirá elegir un asunto.
  • Asignado a. Según la configuración que hayamos elegido en el servicio, los tickets se asignan a los agentes de una manera u otra. Podemos cambiar al agente al que está asignado fácilmente gracias a este campo.
  • Notas. El agente puede añadir todas las que quiera incluso adjuntando archivos. Las podrá visualizar en el panel de actividad dentro del mismo ticket.
  • Descripción. Podemos añadir una breve descripción del objeto del ticket, siempre modificable.

Pulsando clic derecho sobre un elemento de la página podemos crear dependencias  para mostrar u ocultar elementos de la página basándose en la respuesta a un campo de showflow en concreto, el modo de llamada en el que estamos, la tipología que se le ha asignado al contacto, variables de texto…

  • Borrar la página con el icono del aspa.

Integración de Cliente – Centro

Adicionalmente se ha añadido la posibilidad de integrar esta categorización de los tickets en función del cliente en el ShowFlow. Cuando se editen páginas de ShowFlow podremos seleccionar las opciones “Cliente” y “Centro”.

Haciendo drag&drop e insertándolas en una página del ShowFlow estas mostrarán dos desplegables en los que se mostrarán los clientes y centros configurados para la empresa. Más información en el siguiente enlace.

Cuando en el selector del ShowFlow seleccionemos un cliente, en el otro selector, el de centros, solo se mostrarán aquellos centros asociados al cliente seleccionado.

Al enviar un ShowFlow de tipo Ticket con los campos Cliente y Centro configurados, estos se asociarán al contacto para el cual estemos enviando el ShowFlow. De esta forma, cuando nos llegue un nuevo Ticket para el mismo contacto, se nos rellenarán los campos en los selectores del ShowFlow el cliente y/o centro previamente guardado, con tal de facilitar la tipificación al agente.

Adicionalmente, el cliente y centro también quedará asociado al Ticket, por lo que una vez guardado, siempre se mostrará dicho cliente y centro para el ticket asociado si se vuelve a abrir posteriormente, aunque se asigne un nuevo centro al contacto en otro Ticket distinto.

Además, una vez configurados, estos campos aparecerán también en la pestaña “Datos de Contacto” en Editar Servicio, ahí podremos seleccionar si queremos que dicho campo sea obligatorio.

Para continuar con la configuración del Showflow, pasamos a Configurar uniones de páginas

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