Configurar una encuesta de satisfacción

Las encuestas de satisfacción son rutas entrantes internas, las cuales podemos configurar para almacenar datos del cliente.

A continuación, explicaremos un ejemplo de configuración típico y su uso. Para ver todas las opciones de configuración disponibles en rutas entrantes, vaya a esta página.

Vemos tres partes diferenciadas:

Configuración

En primer lugar, hemos de configurar una ruta entrante interna o encuesta, desde ACD > Ruta entrante marcando el checkbox correspondiente:

Podemos configurar una ruta simple, con un IVR de tipo entrada (para más información, visiten la página dedicada a IVR) donde el cliente marcará la respuesta desde su teléfono, y a continuación irá a una cola, perteneciente a un modo de llamada entrante de su servicio, o igualmente podría haber acabado en un nodo de tipo Colgar, no es necesario que la llamada vuelva a los agentes.

La información otorgada por el cliente al llegar al nodo Calificación se almacenará en una variable a la que daremos nombre en la configuración de la ruta:

En este momento guardamos y tenemos configurada nuestra encuesta de satisfacción.

Habremos de asignarla al servicio en cuestión. Podemos hacerlo tanto desde Datos básicos:

Como desde la configuración de un Modos de llamada en concreto:

Dependiendo de si queremos que la encuesta sea utilizable desde todos los modos de llamada del servicio o desde uno en concreto.

Uso

Cuando un agente esté en llamada podremos hacer uso de las encuestas de satisfacción.

Primero, ha de entrar en el panel de transferencias desde el icono correspondiente, una vez en el panel, seleccionamos la opción Transferir a Encuesta de satisfacción:

Transferimos pulsando el icono y el cliente pasará a nuestra encuesta, donde, según lo configurado en este ejemplo, pasará por el IVR de entrada donde introducirá una calificación y tras esto se colgará la llamada.

Informes

Para visualizar la información que nos proporciona el cliente en la encuesta, debemos ir a Operaciones > Productividad > Exportar.

En el informe Detalles de llamada debemos marcar el checkbox correspondiente para que muestre los datos de las encuestas de satisfacción:

Dentro del informe, habrá una fila por la llamada y otra por la transferencia a la encuesta de satisfacción. En la segunda veremos el valor que el cliente marcó al llegar a Calificación, variable a la que hemos llamado calificación.

En el informe se refleja información tanto de IVRs normales como de entrada, se pueden usar ambos para las encuestas.