Entrante en Productividad

En esta pestaña se analizarán los modos de llamada entrantes del servicio, obteniendo información relativa a distintos aspectos propios de estas campañas:

Número de llamadas entrantes por estado

Se muestra el desglose de las llamadas según el estado con el que han finalizado. Estos estados posibles son: atendida, abandonada, abandonada técnica, circuito, desbordada, desviada, fuera de horario, perdida.

Para más información sobre los estados de las llamadas, Glosario.

Además de la gráfica donde podemos analizar de manera visual los resultados, también nos generará una tabla con el detalle del volumen de llamadas entrantes según su estado, tanto en valor numérico como en porcentaje. También almacena datos sobre el número de llamadas tipificadas por los agentes con una tipología determinada.

Esta puede agrupar la información desde por media hora en media hora hasta por año, según lo que hayamos indicado en los parámetros del informe.

Si tenemos configurado un SLA en el KPI de % de Atendidas también este aparecerá en la tabla.

• % Atendidas: (Llamadas que han finalizado cómo atendidas / Llamadas totales)*100
• % Abandonadas: (Llamadas que han finalizado cómo abandonadas / Llamadas totales)*100
• % Abandonada técnica: (Llamadas que han finalizado cómo abandonadas técnicas / Llamadas totales)*100
• % Circuito: (Llamadas que han finalizado cómo circuito / Llamadas totales)*100
• % Desbordadas: (Llamadas calificadas como desbordadas / Llamadas totales)*100
• % Desviadas: (Llamadas desviadas / Llamadas totales)*100
• % Perdidas: (Llamadas calificadas como perdidas / Llamadas totales)*100
• % Nivel de servicio: SLA del KPI % Abandonadas según la configuración que hayamos establecido.
• % Fuera de horario: (Llamadas calificadas como fuera de horario / Llamadas totales)*100
• Tiempo medio conversación de llamadas atendidas: Tiempo de conversación de llamadas atendidas (HH:MM:SS)/Número total de llamadas atendidas

Desglose de llamadas atendidas por tiempos de conversación

Se muestran estadísticas sobre los tiempos de las llamadas, desglosado en volúmenes de tiempos por longitud media.

• Tiempo en circuito: Tiempo en circuito(HH:MM:SS)/Número total de Llamadas
• Tiempo en cola: Tiempo en cola(HH:MM:SS)/Número total de Llamadas que han estado en cola
• Tiempo de tono: Tiempo que tarda el agente en contestar desde que está sonando(HH:MM:SS)/Número total de llamadas completadas
• Tiempo de conversación: Tiempo hablando/Número total de llamadas atendidas
• Tiempo de respuesta: El tiempo hasta que el agente contesta la llamada(HH:MM:SS)/Número total de llamadas atendidas
• Duración Total: Duración de la llamada(HH:MM:SS)/Número total de llamadas
• Tiempo medio de operación: Tiempo en el que los agentes están en estado administración y en llamada(HH:MM:SS)/Número total de llamadas atendidas
• Tiempo medio disponible: Tiempo en el que el agente está disponible(HH:MM:SS)/Número de llamadas completadas

Desglose de llamadas por modo de llamada

Se muestra el desglose de las llamadas por modos de llamada entrantes del servicio.

Desglose de llamadas por grupo de modos de llamada

Se muestra el desglose de las llamadas por grupos de modos de llamada.