Exportar en Productividad

Otra de las opciones que podemos encontrar es la obtención de informes, para ello disponemos de la pestaña exportar en la cual podemos exportar uno de los informes creados en formato CSV y elegir qué datos extraer.

Configuración

Los informes que se pueden obtener en esta pestaña son:

• Calidad acumulados. Ofrece información sobre las evaluaciones rechazadas y aprobadas respecto al total de evaluaciones.
• Calidad detalle. Datos sobre el estado y resultado de las evaluaciones realizadas a los contactos.
• Contactos tratados. Ofrece datos sobre los contactos ya tratados permitiendo además conocer el número de intentos de contacto.
• Cualificación de contactos. Permite obtener información sobre el último contacto con los clientes (datos del servicio, del contacto, del resultado de la llamada,etc ).
• Cualificación extra. Similar al informe de cualificación de contactos pero más enfocado a información sobre la última llamada (estado, resultados, etc.).
• Cualificación general. Similar al informe de cualificación de contactos pero en este caso se permite obtener información de cada teléfono del contacto.
• Datos rellenados por el IVR y por llamada. Este informe nos permite obtener información sobre la interacción de los clientes con los IVRs utilizados en las rutas entrantes del servicio. Para más información sobre los IVR, pulse aquí.
• Detalles de llamada. En este informe se ofrecen datos diversos sobre cada llamada que se ha realizado y se ha recibido en el periodo seleccionado. Se ha añadido nueva columna «Colgado por», muestra «nombre del agente» cuando la llamada es colgada por dicho agente y «external» cuando la llamada es colgada por el cliente. Esta nueva columna también es visible en análisis llamada.
• Número de llamadas por hora. Nos muestra la relación de llamadas clasificadas por cada hora.
• Productividad de agentes. Nos permite conocer el tiempo y porcentaje de los estados de cada agente.

Mostrar respuestas SIP en los informes

Existe una columna en los informes Detalles de llamada y Detalles de registro, que muestra la respuesta SIP de los colgados.

1. La columna se puede configurar en Productividad del servicio -> Exportar -> Detalles de llamada, y seleccionando la columna, tal y como se muestra en la imagen:

El informe mostraría dicha información:

2. La columna también se puede configurar en Productividad del servicio -> Exportar -> Detalles de registro, y seleccionando la columna, como en el informe anterior:

Donde el informe mostraría dicha información:

Multiselect de base de datos

Desde la pestaña exportar de productividad, para obtener los informes, se permite elegir varias bases a la vez. Para ello existe un multiselect. Anteriormente sólo podías elegir 1 o todas las activadas o desactivadas.
Con ello se puede evitar sacar mucha información que podría ser innecesaria, pero que para procesarla consumiría mucho tiempo.

Cambiar la columna Tiempo de conversación a formato personalizable

La funcionalidad se basa en un desplegable que permite seleccionar el formato de Tiempo de conversación que se muestra en el informe de Productividad de agentes.

Esta nueva opción se muestra cuando el informe a descargar tiene seleccionada la columna de Tiempo de conversación.

La opción Por defecto mostrará el tiempo de conversación en el informe con el formato de tiempo seleccionado en el desplegable «Selecciona el formato de tiempo».

La opción D días HH:MM:SS mostrará el tiempo de conversación en el informe con dicho formato, Ej: 3 Días 09:20:55

La opción HH:MM:SS mostrará el tiempo de conversación en el informe con dicho formato, Ej: 81:20:55

La opción MM:SS mostrará el tiempo de conversación en el informe con dicho formato, Ej: 4880:55

La opción SS mostrará el tiempo de conversación en el informe con dicho formato, Ej: 292855

Añadida columna tiempo medio de operaciones (TMO) en informe de Productividad agente

Tiempo medio de operación de llamadas completadas: Tiempo en el que los agentes están en estado en llamada o administración (hh:mm:ss) / Número total de llamadas completadas (LLAMADAS SALIENTES)
Tiempo medio de operación de llamadas atendidas: Tiempo en el que los agentes están en estado de administración y en llamada (hh:mm:ss) / Número total de llamadas atendidas (LLAMADAS ENTRANTES)