Glosario

A

• Administrador: Un usuario administrador es un usuario con permisos para el uso de todas la funcionalidades de DialApplet: creación, edición, configuración, consulta y borrado de usuarios, servicios, modos de llamada, etc.
• Agente: Un usuario agente es un usuario con permisos para recibir y realizar llamadas. Los usuarios con este rol también podrán consultar aquellas pestañas configuradas previamente por el administrador para este fin.

B

• Bases de Datos: Llamamos bases de datos a los ficheros csv que subimos a las campañas o modos de llamada. En estos ficheros se incluyen todos los datos de los registros que serán contactados.

C

• Campañas: Una campaña es un conjunto de acciones destinadas a la consecución de un objetivo. Existen varios tipos de campañas: publicitarias, de televenta, etc. Las campañas pueden ser entrantes y salientes. Este concepto está muy ligado al de de modo de llamada.
• Canales: El canal nos indicará el modo en que se establecerá la comunicación. En DialApplet disponemos de canal de llamadas, canal de email, canal de chat y redes sociales (Twitter, Facebook y Telegram).
• Cerrar contacto: Si un contacto se cierra, se eliminarán todas las llamadas agendadas a este. Si se volviera a abrir no se recuperarían las llamadas agendadas.
• Contacto no útil: Un contacto no útil es un registro que no ha podido ser contactado y por lo tanto del cual no podemos obtener ninguna conclusión. Será cerrado definitivamente por el sistema.
• Contacto útil: Un contacto útil es un registro que ha sido contactado pero del cual aún no tenemos una decisión final. Un contacto útil puede ser útil positivo o útil negativo.
• Contacto útil negativo: Un contacto será tipificado como contacto útil negativo cuando la conversación no haya alcanzado el objetivo, pero haya concluido. El contacto quedará cerrado.
• Contacto útil positivo: Un contacto será tipificado como contacto útil positivo cuando la conversación haya alcanzado el objetivo prefijado. Los contactos tipificados con tipología útil positiva serán cerrados.
• Contexto: Los contextos sirven para categorizar un conjunto de procedimientos en función de la marcación a la que se hace referencia desde el dispositivo de origen. Puede obtener información en la wiki de Asterisk.
• Control de máximos: Llamamos control de máximos al número máximo de intentos que se realizan para establecer la comunicación con el receptor.
  • Existen diferentes factores para establecer la rellamada. Ejemplos son las basadas en “Retrasos”, para reprogramar un retraso en función de la causa de colgado: “Número erróneo”, “Fax”, “Rechazada”…
• Coordinador: Un usuario coordinador es el que está a cargo de un grupo de usuario. Estos grupos pueden estar formado por agentes, comerciales y tramitadores. Un usuario coordinador tendrá permisos para auditar llamadas y realizar todas las funciones asignadas y permitidas por el administrador: ver y editar servicios, consultar informes, estados de los agentes y demás elementos de control.
• CTI (Computer Telephony Integration): Tecnología que permite la interacción entre las llamadas y el ordenador de forma coordinada para incrementar la eficiencia en la utilización de recursos de un Call Center.

D

• Desactivar contacto: cuando un contacto es desactivado se desactivarán todas las llamadas reprogramadas que pueda tener. Si el contacto se vuelve a activar se recuperarán todas la reprogramadas.

E

• Evaluador: Un usuario evaluador es un usuario con la funcionalidad necesaria para evaluar la calidad de los servicios: llamadas, grabaciones, etc.

F

• Fallo temporal: El teléfono al que se está llamando se encuentra temporalmente ilocalizable.

I

• IVR (Interactive Voice Response): Permite a los clientes interactuar con el sistema de atención de llamadas a través de menús configurables.

L

• Lista Negra: Servicio que permite la inserción de un listado de teléfonos que al ser identificados por el sistema quedarán excluidos de la entrada en nuestro sistema de call center.
• Lista Róbinson: Servicio que permite la inserción de un listado de teléfonos que quedarán excluidos de la marcación automática por solicitud expresa del cliente o por decisión propia de los administradores del sistema. En DialApplet se permite la inclusión de teléfonos en listas Róbinson de forma genérica (para todo el sistema) o específica (para un servicio).
• Llamadas Abandonadas: Llamadas entrantes que se cuelgan por iniciativa del emisor durante el tiempo de espera en la cola.
• Llamadas Autoatendidas: Este tipo de llamadas sólo se puede dar en marcación predictiva al existir sobretasa de llamadas(el discador/marcador lanza más llamadas que agentes disponibles). Esa predicción se suele basar en distribución Erlang. Decimos que una llamada es autoatendida en estos casos en que la llamada es lanzada y el receptor responde pero no hay agentes disponibles.
• Llamadas Canceladas: Aquellas llamadas en las que el agente ha dado al botón de colgar la llamada cuando la llamada estaba en curso, el agente estaba escuchando tono..
• Llamadas en Circuito: Llamadas entrantes que se cuelgan en algún punto del «circuito» de la ruta sin haber llegado a la cola, por ejemplo durante la reproducción de locuciones, en la selección de una opción del IVR, etc.
• Llamadas Completadas: Son aquellas llamadas en que el agente ha podido contactar con el lead o prospecto. Son las llamadas ideales en un call center de emisión. Estas son las únicas llamadas que tienen duración de llamada.
• Llamadas con estado unanswered: Llamadas en las que el destino no responde.
• Llamadas Congestión: Este caso se da cuando ha habido algún problema con el trunk o las líneas telefónicas.
• Llamadas Contestador automático: Las que se ha detectado un contestador automático.
• Llamadas Desbordadas: Llamada que abandona la cola tras superar el tiempo de espera estipulado sin haber llegado a entrar a ningún agente, quizás por no haber agentes disponibles o superar el número máximo de llamadas permitidas en la cola.
• Llamadas fuera de horario: Llamadas entrantes que están fuera de la franja horaria laboral configurada previamente.
• Llamadas Invalidas: Llamadas realizadas a números que no existen o en casos en que el abonado tiene la línea dada de baja.
• Llamadas Rechazadas: En llamadas salientes aquellos casos en que el receptor de la llamada ha dado al botón de rechazar de su celular o móvil.
• Llamadas Rechazada por el agente: Es un caso que también se puede dar cuando el agente no tiene el autocontestador. En este caso el agente cuando se le asigna una llamada, da al botón de rechazar del teléfono o webphone.
• Llamadas Perdidas: Llamada entrante que se cuelga antes de ser atendida, habiendo sonado a algún agente.
• Llamadas Perdidas técnicas: Las llamadas perdidas que han estado sonando un tiempo menor que el estipulado se consideran perdidas “técnicas” para diferenciarlas del resto de llamadas perdidas.
• Llamadas Sin respuesta agente: En llamadas salientes, normalmente los agentes tienen en el teléfono o webphone un autoanswer, pero hay call centers que este parámetro lo tienen desactivado. En estos casos es el agente quien tiene que aceptar la llamada. Sin respuesta del agente, es cuando el sistema ha lanzado la llamada al agente pero el agente no ha contestado dicha llamada.
• Llamadas Sin Ruta: Cuando lanzamos una llamada, pero no hemos definido una ruta saliente para ese número. Ejemplo para España, queremos llamar a un móvil y no hemos definido una ruta saliente para números que empiezan por 6.

M

• Modo de Llamada: Los modos de llamada contienen la configuración para la contactación: tipo de marcación (predictiva, progresiva, PowerDialer auto, PowerDialer manual, manual), tasa de grabaciones, fecha y horario de la campaña, agentes, etc.
• Marcación Manual: En este tipo de marcación es el agente quien digitaliza el número a marcar. El agente escuchará el tono de la llamada y quedará a la espera de que la misma sea contestada por el receptor.
• Marcación PowerDialer Auto: Cuando el sistema detecta que el agente está libre, el marcador lanza la llamada de forma automática. En este caso no hay popup y directamente se abrirá el showflow o argumentario. El agente escuchará tono y quedará a la espera de que la llamada sea atendida por el receptor.
• Marcación PowerDialer Manual: Cuando el sistema detecta que el agente está libre, le lanza un popup con los datos de la próxima llamada. Si el agente la acepta, escuchará tono y quedará a la espera de que la misma sea atendida por el receptor.
• Marcación Predictiva: Con este tipo de marcación, el sistema puede lanzar a los agentes más de una llamada cuando detecta que los hay libres. Se realiza una predicción basada en la tasa de fallos estipulada, de modo que se lanzan por adelantado más llamadas que agentes libres queden. Las que son contestadas, son atendidas por alguno de los agentes disponibles. Éste es el modo más agresivo de marcación.
• Marcación Progresiva: Cuando el sistema detecta que el agente está libre, lanza la llamada. Si la llamada es contestada, el sistema se la pasará al agente. En este caso el agente no escucha tono.
• Modo seguro: Permite aumentar la seguridad mediante contraseñas seguras para los usuarios y establece un límite de tiempo de uso de las mismas. El número indicado en Tiempo de caducidad en días marcará la validez de la contraseña. Superado este periodo, el sistema solicitará una nueva contraseña al usuario.

N

• Número de horas trabajadas por día: Corresponde a la cantidad de horas que trabajaran los usuarios. Es importante saber que DialApplet contempla tanto horas teóricas como horas reales.
  • Las horas teóricas son las horas que los usuarios deberían dedicar a la actividad diaria y se introducen cuando se crean los usuarios.
  • Las horas reales son las horas que el usuario ha dedicado realmente y que quedan registradas en el sistema.

P

• PBX (Private Branch Exchange): Central telefónica conectada a la red pública de telefonía mediante líneas troncales para gestionar llamadas internas, entrantes y salientes.

R

• Registro cerrado: Este tipo de registros, son aquellos con los cuales ya se ha cumplido el objetivo y por tanto han sido cerrados, bien por el agente, bien DialApplet. El sistema se puede configurar para cerrar los contactos de forma automática bajo diferentes criterios.
• Registro pendiente: Un registro pendiente es un registro subido a una base de datos, pero con el cual el sistema aún no ha interactuado. Es decir, llamadas que aún no se han lanzado.
• Registro tocado: Registros con los que el sistema ya ha interactuado, es decir, corresponden a registros que han sido lanzados por el sistema pero que aún no han sido cerrados.
• Reprogramadas: Llamadas que han sido programadas para un nuevo intento de contactación. En DialApplet podemos configurar el número máximo de intentos que queremos realizar para dicho contacto. En caso de asignación manual podemos especificar el momento exacto en el que se volverá a contactar abriéndonos un pop-up para ello. En caso de asignación automática podremos configurar el tiempo que transcurrirá automáticamente para el marcador realice una nueva llamada. Finalmente para ambos modos podremos elegir si la llamada se asignará todos los agentes o a un agente en concreto.

S

• Servicio: En DialApplet llamamos servicio a una agrupación de campañas o modos de llamada que persiguen un objetivo común.
• ShowFlow: Llamamos ShowFlow al argumentario que se mostrará al agente cuando el cliente es contactado. El ShowFlow recogerá los datos, instrucciones y flujo de decisión que guiará al agente en el desempeño de la actividad durante y tras la conversación con el cliente.

T

• Tasa de atención: Atención recibida para las llamadas entrantes.
• Tasa de contactación: Contactación que se ha realizado para llamadas salientes.
• Tiempo Administrativo: Tiempo configurado para completar el showflow o realizar otras funciones administrativas tras la conversación con el cliente. El sistema no lanzará llamadas a un agente durante el intervalo de tiempo en que este se encuentre en estado administrativo.
• Tiempo de cola: Es el tiempo desde que la llamada entra en la cola hasta que es atendida por el agente o finaliza porque se agota el timeout y se cuelga. Además, en el panel dónde aparece el tiempo de ring y tiempo de descuelgue, se utiliza también para llamadas salientes y se calcula todo de la misma manera.
• Tiempo de conversación: Es el tiempo que transcurre desde que 2 o más partes establecen comunicación. Esta duración es la que se factura.
• Tiempo de descuelgue: Es el tiempo restante al tiempo de la duración de la llamada, es decir todo el tiempo que esta ha estado en la ruta entrante menos el tiempo de ring y menos el tiempo de conversación.
• Tiempo de duración total: Es la suma del tiempo de conversación, el tiempo de ring y descuelgue.
• Tiempo de ring: Es el tiempo de timbrado de la extensión.
• Tipo de marcación: El tipo de marcación le indicará al sistema cómo se lanzarán las llamadas. En DialApplet disponemos de marcación manual, predictiva, progresiva, power dialer auto, power dialer manual.
• Tipología: Las tipologías nos sirven para definir el estado en el que se encuentran nuestras relaciones con los clientes. En DialApplet se permite la configuración de tipologías y subtipologías.
  • Ilustrado con un ejemplo, en un servicio podríamos tener una tipología “Agendado” y una subtipología “Volver a llamar interesado” que podríamos emplear para llamar en otra fecha a clientes potenciales contactados.
  • Con DialApplet también es posible indicar al sistema qué debe hacer con dicho registro cuando este sea tipificado con la tipología configurada, es decir, si se desea que el registro sea cerrado o no y en caso de que sea cerrado si lo identificamos como un contacto no útil, útil positivo o útil negativo.
• Tramitador: Un usuario tramitador es un usuario responsable de validar las ventas y datos de los clientes.
• Transferencias atendidas: Las transferencias atendidas son aquellas llamadas en las que se mantiene conversación previa con la persona a quien se va a transferir la llamada antes de la transferencia.
• Transferencias directas: En las transferencias directas la llamada se transfiere sin comunicación previa con la persona a quien se transferirá la llamada.