KPI-SLA

En esta pestaña configuramos indicadores clave del rendimiento del servicio (KPIs) y los acuerdos de nivel del servicio (SLAs).

Un KPI es un indicador que mide los objetivos de las empresas, en ámbitos tanto tácticos como estratégicos. Estos indicadores tienen el fin de alcanzar unos objetivos que impulsen mejoras continuas para la eficacia.

Un SLA es un acuerdo marcado entre dos partes con respecto a un servicio determinado. En otras palabras, se trata de un contrato donde se describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor. También se establecen unos determinados niveles de calidad.

Al pulsar en Crear KPI se abre la siguiente pestaña:

Tenemos 22 tipos de KPIs:

• %Abandonadas. Aplicable sólo a campañas entrantes. Se considera una llamada abandonada cuando el cliente la cuelga estando en la cola. Si cuelga una vez se ha asignado la llamada a un agente Se le puede añadir un SLA para lanzar una alerta cuando el porcentaje de abandonadas supere un límite definido en esta configuración. Visible desde el panel de alertas.
• %Circuito. Aplicable sólo a campañas entrantes. Visible a través de la API.
• %Perdidas. Aplicable sólo a campañas entrantes. Visible a través de la API.
• Campos de Showflow. Visible a través de la API.
• Contactos cerrados. Visible a través de la API.
• Contactos insertados. Visible a través de la API.
• Grupos de opciones. Visible a través de la API.
• Horas. Visible a través de la API.
• Horas login. Visible a través de la API.
• Nivel de servicio. Aplicable sólo a campañas entrantes. Se le puede añadir un SLA para lanzar una alerta cuando el porcentaje de llamadas entrantes atendidas cuyo tiempo de respuesta sea mayor del establecido supere el porcentaje acordado en la configuración. Visible desde el panel de alertas, el de módulos o ambos.
• No útil. Visible a través de la API.
• Número de llamadas entrantes atendidas. Visible desde el panel de alertas, el de módulos o ambos.
• Número de llamadas salientes completadas. Visible desde el panel de alertas, el de módulos o ambos.
• Porcentaje de contactos cerrados. Visible desde el panel de alertas, el de módulos o ambos.
• Porcentaje de contactos útiles positivos. Visible desde el panel de alertas, el de módulos o ambos.
• Productos. Visible a través de la API.
• Tiempo administrativo. Visible desde el panel de alertas, el de módulos o ambos.
• TMC Negativo. Visible a través de la API.
• TMC Positivo. Visible a través de la API.
• Total de registros. Visible desde el panel de alertas, el de módulos o ambos.
• Útil positivo. Visible a través de la API.
• Útil. Visible a través de la API.

Finalmente, en esta pestaña concluye la creación del servicio.