Modo de llamada Entrante

Se le ha de asignar una cola entrante que pertenezca a una ruta entrante del servicio. Estas campañas no caducan, es decir, no tienen un periodo de trabajo, siempre están activas.

Configuración

Para la configuración de este modo de llamada se deberá acceder al apartado «Operaciones» > Seleccionar el servicio donde queramos configurarlo > «Editar servicio» > «Modos de llamada» > Pulsar en «Crear modo de llamada»  . Una vez dentro, tendremos acceso al siguiente menú:

A continuación se va a explicar cada apartado:

• Modo de marcación: Aquí seleccionaremos el modo de marcación que deseemos, en este caso «Predictiva».
• Nombre: El nombre que recibirá este modo de llamada.
• Prioridad: Prioridad en la cual el sistema elegirá el modo de llamada para lanzar llamadas.
• Descripción: Descripción interna que recibirá el modo de llamada.
• Tasa de grabaciones: Porcentaje de llamadas que serán grabadas.
• Etiqueta para el nombre del archivo de audio: Nombre que recibirá la grabación de la llamada.

• Reprogramar: Si la opción «Sí» está marcada, el agente podrá volver a programar las llamadas para otra fecha. Se desplegará otro apartado para seleccionar el modo de llamada que recibirán las reprogramadas. (Estos modos de llamada solo podrán ser Power Dialer Automática o Power Dialer Manual).
• Susurrar en transferencias ciegas: Se puede configurar una campaña para que a la hora de realizar transferencias ciegas externas, se pueda susurrar la llamada.
• Cola: Cola por la que entrarán las llamadas entrantes. Si se requiere mayor información referente a las colas visite el siguiente enlace.
• Encuesta de satisfacción: Activa la opción de realizar una encuesta de satisfacción al finalizar la conversación. La encuesta debe ser creada en la sección del ACD, puede consultar en el siguiente enlace.
• Transferir automáticamente a la encuesta de satisfacción cuando el agente cuelgue: Si esta opción está activada se hará una transferencia de la llamada en cuanto el agente cuelgue.
• Modo sin pausa: Mantener agentes en la cola mientras estén en llamada. Este modo permitirá que los agentes reciban más de una llamada entrante a la vez, ya que no será pausado de las colas.
• Imagen (*Solo imágenes jpg): Imagen que se mostrará en el PopUp (ventana emergente) cuando entre una llamada.
• Mensaje bienvenida: Cuando un agente recibe una llamada entrante, le aparecerá un PopUp (ventana emergente) con el texto introducido en este campo.
• Abandonada técnica: El estado Abandonada técnica se asigna a aquellas llamadas entrantes que, estando en la cola, han sido colgadas por quien llama antes de cierta cantidad de segundos. Si se cuelga después de esos segundos, se considera Abandonada.
• Rellamar a las llamadas abandonadas: Cuando la llamada cae en abandonada (es decir, cuando no hay agante disponible en esa cola), automáticamente se le agenda al agente que esté en ese modo de llamada nuevo saliente. No se le avisa como tal, sino que le aparecería en el cliente web en el panel de reprogramdas: 

• Modo de llamada para llamadas abandonadas: servirá para elegir el nuevo modo de llamada (power dialer manual).
• Retraso volver a llamar para llamadas abandonadas: una vez el agente esté disponible, se lanzará la llamada según el retraso (en minutos) establecido.
• Tiempo abandonada para rellamada: tiempo mínimo (en segundos) que ha tenido que estar el cliente en la cola sin recibir contestación.

Configuración de las abandonadas técnicas

La candidad de segundos que marcan la diferencia entre abandono y abandono técnico se puede configurar para cada modo de llamada. Por defecto, todas las llamadas colgadas en la cola se consideran abandonos.

Configuración de KPI %Abandonada técnica

• Si se crea un KPI %Abandonadas y se elige un modo de llamada concreto que tenga un tiempo de abandono técnico configurado, el KPI tomará ese valor por defecto.
• Si se crea un KPI %Abandonadas y se elige un modo de llamada concreto que no tenga un tiempo de abandono técnico configurado, el modo de llamada tomará los segundos configurados para el KPI.

Si necesita mayor información sobre los KPI le sugerimos que visite el siguiente enlace.

• Tiempo administrativo después de colgar: Si está activada esta opción, el agente tendrá un tiempo para poder hacer gestiones en el showflow.
  • Administrativo durante: Si la opción anterior está activada, se elegirá cuando acabará el tiempo administrativo.
  • Descanso después del showflow: Podrá seleccionar el tiempo de descanso que tendrá el agente después de enviar el showflow.

• Música en espera: Esta será la locución o música que sonará cuando al estar en una llamada de este modo de llamada, pongamos la llamada en espera. Los sonidos se pueden configurar desde ACD -> MOH (Música en espera)

Por último, se podrá asignar los usuarios que pertenecerán a este modo de llamada.

Cambiar callerid

En los modos de llamada entrantes se puede configurar si se desea permitir que el agente pueda editar el callerid al crear un nuevo contacto desde el selector de contactos en las llamadas entrantes.

Eso permitirá que luego el agente pueda editar el siguiente campo: