Monitor de Colas y Extensiones

Para habilitar el monitor de colas y extensiones, debemos ir a Admin – configuración del cliente web y marcar la opción correspondiente. Con esto tendremos la funcionalidad del monitor de colas y extensiones habilitada para nuestra empresa.

El siguiente paso es configurar los agentes para que trabajen con el.

1. Nuestros agentes deben estar asignados a uno o más servicios.

2. En Admin – usuarios, buscar el usuario que queramos integrarle el monitor de colas, pulsamos el botón «Configurar pestañas de usuario» y en la ventana que nos aparece, marcamos la opción del monitor de colas.

Debemos tener en cuenta que un usuario sólo visualizará en el monitor de colas, aquellas que estén asociadas a los servicios a los que pertenece el usuario en cuestión. A su vez, en el monitor de extensiones, sólo visualizará a aquellos agentes que estén asociados a los mismos servicios que el.

En el podemos observar dos secciones diferenciadas. El monitor de colas y el monitor de extensiones. A continuación las trataremos detalladamente por separado.

En el monitor de colas podemos tener colas, grupos de colas o ambas a la vez. Por cada cola o grupo de colas tenemos a la vista, de derecha a izquierda, un indicador del número de llamadas entrantes, el nombre de esa cola o grupo y por último una campana para activar y desactivar las notificaciones. En caso de que sea un grupo de colas podemos ver un desglose de las colas que incluye ese grupo.

Si tenemos una llamada entrante para una cola o un grupo de colas, aparecerá indexada bajo el nombre. En caso de que entren más llamadas, se encolarán debajo de las ya existentes para esa cola o grupo. Teniendo esto en cuenta, para cada llamada, disponemos de un botón similar a un teléfono verde al lado del nombre del contacto que llama para responder esa llamada en concreto. También se puede observar a la derecha el tiempo que esa llamada lleva en cola.

En el monitor de extensiones, vemos representados los agentes que tenemos conectados ordenados por número de extensión. Si estamos conectados con una extensión, independientemente del número, apareceremos en el primer lugar del monitor. Observando a cada agente en particular, podemos ver su estado, su número de extensión y su nombre. Debajo del agente, se ven las llamadas que esta atendiendo en este momento, su estado (hablando o aparcado) y el tipo de llamada (saliente o entrante).

Podemos realizar acciones sobre las llamadas con el panel desplegable al realizar click derecho en una de ellas. Podemos transferir la llamada que seleccionemos a otro usuario/agente, transferir la llamada a una de las colas o capturar la llamada que hemos seleccionado.