Panel de Tickets

FUNCIONALIDAD

El panel de tickets es un panel al que podemos acceder cuando tenemos un servicio de tipo ticket. En este panel se muestra un listado de todos los tickets de los canales que tengamos configurados.

En el listado, si presionamos sobre un ticket, se nos abrirá el showflow y la conversación correspondiente con dicho ticket. Podemos también presionar con el botón derecho del ratón sobre un ticket para realizar acciones rápidamente como marcar como atendido/sin atender o cambiar la tipología, el estado o la prioridad sin necesidad de abrir el ticket.

Contador tickets en panel de tickets

Podemos ver inmediatamente encima del listado de tickets un conteo con el total de ticket, los tickets que tenemos asignados y los tickets que existen sin atender:

• Tickets abiertos muestra la cantidad de tickets abiertos. Este valor cambia si se aplican filtros. Si se aplican filtros el valor se actualiza.
• Mis Tickets muestra la cantidad de tickets que están abiertos y asignados a mi.
• Tickets sin atender muestra la cantidad de tickets que están asignados a mi y sin atender.

Se puede pulsar sobre Mis Tickets y Tickets sin atender para que aplique los filtros y nos muestre solamente los afectados.

La parte izquierda siempre muestra un contador global teniendo en cuenta los filtros aplicados. La parte derecha muestra aquellos que tiene relación con el agente actual.

Filtro por fechas a panel de tickets

Se ha añadido en el panel de tickets un filtro que permite mostrar los tickets que se hayan creado entre las distintas fechas seleccionadas por el usuario. Si no se selecciona ninguna fecha, se mostrarán todos los tickets creados. El filtro sólo tendrá en cuenta la fecha de creación.

Filtro por buscador de texto

En la parte superior de la pantalla, podemos visualizar un buscador de texto. Simplemente escribimos aquello que queramos buscar y en el listado aparecerán aquellos tickets que coincidan con la búsqueda. Si presionamos la flecha hacia abajo a la parte derecha del buscador, se nos desplegará un listado de campos con los que queremos filtrar nuestra búsqueda. Cuando realicemos una búsqueda, se mostrarán los tickets que coincidan con los campos seleccionados.

Filtro de ordenación de tickets

Seleccionando un campo y presionando el icono junto al selector, podremos elegir el orden y criterio con el que ordenar los tickets que se muestren en el listado de tickets.

Funcionalidades de los iconos del panel

Encontramos diferentes iconos:

• Icono para refrescar el listado de tickets.
• Icono para activar o desactivar las notificaciones cuando llegue un nuevo ticket o recibamos un mensaje dentro de un ticket. Aparecerá la notificación cuando no estemos mirando la conversación y el agente esté disponible. Con la campana tachada, las notificaciones no se mostrarán y con la campana sin tachar, aparecerán. Disponible a partir de la versión 8.5.1
• Icono para filtrar tickets. Al presionar este botón, se nos desplegará una serie de campos por lo cuales podemos filtrar los tickets que aparecerán en la lista: Estado, canales, tipología y agentes.

• Icono de suma que sirve para crear un ticket nuevo. Al presionar este icono y rellenar los datos requeridos, se nos abrirá un ticket sin conversación.

• Los iconos que aparecen después de estos, sirven para abrir nuevos tickets con las conversaciones de los canales configurados, que corresponden con las imágenes de los iconos.
  • Email.
  • Telegram.
  • Whatsapp.

Diseño del chat showflow compacto

Características

Descripción:

1. Información de conversación: Se podrá encontrar el id de la conversación junto a un icono que representara el tipo de chat.
2. Información de creación: Fecha y Hora de la creación del ticket.
3. Información del usuario: Información sobre el usuario con el que se está hablando, aquí se encuentra:
   1. Foto de perfil: Foto de perfil de la cuenta (Aplica sólo para Telegram).
   2. Nombre de usuario.
   3. Botón de cerrar : Le permitirá al agente cerrar la conversación cuando desee.
4. Ventana de la conversación: Donde se visualiza la conversación, aquí se encontrará:
   1. Burbuja de mensaje : Cada mensaje viene en su burbuja y varía el color dependiendo de si se es cliente o agente.
   2. Hora del mensaje: Cada mensaje viene con la hora exacta de cuándo el mensaje fue enviado.
   3. Fecha del inicio de la conversación: Cada vez que haya una nueva conversación se mostrara la fecha.
   4. Opciones del mensaje (Sólo aplica para Telegram y messenger): el agente podrá editar o citar algún mensaje del chat.
5. Barra de envío: Donde el agente envía el mensaje, aquí se encuentra:
   1. Barra de text: Donde se escribe el mensaje
   2. Botón emoticonos: Para agregar emoticonos a la conversación.
   3. Botón Plantillas: Para enviar un mensaje por defecto o plantilla.
   4. Botón adjuntos: Importar ficheros a enviar.
   5. Botón Enviar: Enviar el mensaje a la conversación.

Estilos de chat varían dependiendo del tipo:

Messenger

WhatsApp

Mensajes no leídos

En el panel de tickets, se muestra la última comunicación de cada ticket, en caso de un chat, o el asunto en caso de que se trate de un email. Además, junto a este último mensaje aparecerá el número de mensajes no leídos clasificados por el tipo de canal (por ejemplo, dos WhatsApps y un email por leer). Los emails y chats podrán ser marcados como leídos por cualquier usuario que acceda al ticket.

Una vez entremos al ticket, también se mostrará el número de mensajes no leídos en cada conversación. Los emails no leídos se mostrarán mediante un icono junto a las opciones del email (responder, reenviar…) que desaparecerá cuando leamos un email. Un email se considerará como leído cuando se despliegue el cuerpo del email.

Por otro lado, en canales con chat, se mostrará una barra separadora entre los mensajes ya leídos y los mensajes sin leer. Una conversación se marcará como leída cuando se muestre desplegada al usuario.