Pestaña ticket de Servicio

En esta pestaña establecemos distintas configuraciones de la relación del servicio con los tickets.

Configuración

Podemos establecer límites en la cantidad de tickets que puede gestionar y atender cada agente, tanto de la cantidad total de tickets como de los activos.

Además, podemos habilitar la creación por defecto de un ticket nuevo cada vez que se recibe una respuesta y podemos permitir a los agentes visualizar la información de tickets asignados a otros agentes, así como editar tickets ya creados o asignar automaticamente un agente.

Mostrar canales no asignados a todos los agentes

Al editar un servicio en la pestaña de ticket, puedes seleccionar si deseas mostrar todos los canales a los agentes a pesar de que no esté asignados al canal.

si seleccionas la opción de Si, al acceder a la lista de tickets, en los filtros de canal aparecerá lo siguiente.

Haciendo una diferenciación entre los canales activos y los que puede ver el agente, sin ser necesario que este asignado.

En caso de seleccionar la opción de No, solo aparecerá la opción de canales activos, sin ninguna diferenciación.

Permitir a todos los agentes chatear en tickets asignados a otros agentes

Cuando esta opción esté activada, un agente podrá participar en las conversaciones de cualquier ticket del servicio aunque dicho ticket no esté asignados a dicho agente.

Esta opción se configura desde pestaña “Ticket” de un servicio tipo Ticket y solo podrá activarse cuando la opción “Permitir al agente consultar informacion socialmedia de los tickets asociados a otro agente” esté también activa. Esta opción afectará a todos los canales del servicio.

Ejemplo de uso:

Como se puede observar en la siguiente imagen, el ticket está asignado a otro Agente, pero el que está contestando a la conversación es el usuario con el que estamos logueados.

Para continuar con la configuración de nuestro servicio, vamos a la página de Modos de llamada.

Reabrir tickets cerrados cuando son contestados 

En pestaña Ticket de “Editar servicio”, cuando marquemos la opción “Reabrir tickets cerrados cuando se reciba una nueva comunicación:” a “Sí” se mostrará un selector en el que podemos seleccionar de entre los estados abiertos del showflow asociado al servicio.

Cuando se reciba una contestación sobre un email que se encuentre en un ticket cerrado, dicho ticket se reabrirá con el estado seleccionado en dicha configuración y el email recibido se asociará a la conversación correspondiente.

Método de asignación “A todos”

Una vez que se esté configurando cada canal existe la opción de asignar a todos:

Con este método de asignación cuando en un canal se reciba una nueva comunicación por parte del cliente y se genere un nuevo ticket, este nuevo ticket se abrirá a todos los agentes disponibles en dicho momento, de forma que todos podrán responder a la comunicación/tramitar el ticket.

Igualmente, cuando llegue una nueva comunicación por parte del cliente, se abrirá la pestaña del ticket a todos los agentes que esten en estado disponible y además que no la tengan abierta en dicho momento.

Dado que todos los agentes recibirán el ticket simultáneamente, el campo “asignado a” del ticket no se rellanará a ninguno de los usuarios del servicio, ya que serán todos los que puedan tramitar el ticket.

Añadir un nuevo número a la hora de agendar en las reprogramadas de los servicios tipo Ticket

Se ha creado la posibilidad de añadir un nuevo teléfono al reprogramar una llamada desde el showflow de un ticket. Para que aparezca el campo donde rellenar el número de teléfono deberá estar activado el checkbox “Otro número.”

Para habilitar esta opción, hay que tener activado el campo “Permitir añadir un nuevo teléfono en el formulario de volver a llamar”. Esta opción se encuentra en la pestaña “Ticket” al crear o editar un servicio.