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Pestaña ticket de Servicio

En esta pestaña establecemos distintas configuraciones de la relación del servicio con los tickets.

Configuración

Podemos establecer límites en la cantidad de tickets que puede gestionar y atender cada agente, tanto de la cantidad total de tickets como de los activos.

Además, podemos habilitar la creación por defecto de un ticket nuevo cada vez que se recibe una respuesta y podemos permitir a los agentes visualizar la información de tickets asignados a otros agentes, así como editar tickets ya creados o asignar automaticamente un agente.

Permitir a todos los agentes chatear en tickets asignados a otros agentes

Cuando esta opción esté activada, un agente podrá participar en las conversaciones de cualquier ticket del servicio aunque dicho ticket no esté asignados a dicho agente.

Esta opción se configura desde pestaña “Ticket” de un servicio tipo Ticket y solo podrá activarse cuando la opción “Permitir al agente consultar informacion socialmedia de los tickets asociados a otro agente” este también activa. Esta opción afectará a todos los canales del servicio.

Ejemplo de uso:

Como se puede observar en la siguiente imagen, el ticket está asignado a otro Agente, pero el que está contestando a la conversación es el usuario con el que estamos logueados.

Para continuar con la configuración de nuestro servicio, vamos a la página de Modos de llamada.

Reabrir tickets cerrados cuando son contestados 

En pestaña Ticket de “Editar servicio”, cuando marquemos la opción “Reabrir tickets cerrados cuando se reciba una nueva comunicación:” a “Si” se nos mostrara un selector en el que podemos seleccionar de entre los estados abiertos del showflow asociado al servicio.

Cuando se reciba una contestacion sobre un email que se encuentre en un ticket cerrado, dicho ticket se reabrirá con el estado seleccionado en dicha configuración y el email recibido se asociará a la conversacion correspondiente.

Método de asignación “A todos”

Una vez que se esté configurando cada canal existe la opción de asignar a todos:

Con este método de asignación cuando en un canal se reciba una nueva comunicación por parte del cliente y se genere un nuevo ticket, este nuevo ticket se abrirá a todos los agentes disponibles en dicho momento, de forma que todos podrán responder a la comunicación/tramitar el ticket.

Igualmente, cuando llegue una nueva comunicación por parte del cliente, se abrirá la pestaña del ticket a todos los agentes que esten en estado disponible y además que no la tengan abierta en dicho momento.

Dado que todos los agentes recibirán el ticket simultaneamente, el campo “asignado a” del ticket no se rellanará a ninguno de los usuarios del servicio, ya que serán todos los que puedan tramitar el ticket.

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