Power Dialer Manual

En el caso de Power Dialer Manual, aparece una pantalla de previsualización que permite pausar la siguiente llamada hasta que el agente selecciona la opción llamar, puede reagendar la llamada para dentro de 1 minuto (al agente se saltará el registro, pudiéndole entrar otro), o bien, abrir el showflow (si se disponen de permisos), cancelando la llamada actual. El agente escucha el tono en caso de aceptar la llamada.

Configuración

Para la configuración de este modo de llamada se deberá acceder al apartado «Operaciones» > Seleccionar el servicio donde queramos configurarlo > «Editar servicio» > «Modos de llamada» > Pulsar en «Crear modo de llamada»  . Una vez dentro, tendremos acceso al siguiente menú:

A continuación se va a explicar cada apartado:

• Modo de marcación: Aquí seleccionaremos el modo de marcación que deseemos, en este caso «Predictiva».
• Nombre: El nombre que recibirá este modo de llamada.
• Prioridad: Prioridad en la cual el sistema elegirá el modo de llamada para lanzar llamadas.
• Descripción: Descripción interna que recibirá el modo de llamada.
• Tasa de grabaciones: Porcentaje de llamadas que serán grabadas.
• Etiqueta para el nombre del archivo de audio: Nombre que recibirá la grabación de la llamada.

• Reprogramar: Si la opción «Sí» está marcada, el agente podrá volver a programar las llamadas para otra fecha. Se desplegará otro apartado para seleccionar el modo de llamada que recibirán las reprogramadas. (Estos modos de llamada solo podrán ser Power Dialer Automática o Power Dialer Manual).
• Susurrar en transferencias ciegas: Se puede configurar una campaña para que a la hora de realizar transferencias ciegas externas, se pueda susurrar la llamada.
• Descanso entre llamadas: Segundos de descanso desde que se finaliza la llamada hasta que se lanza la siguiente.
• Contexto saliente: Permite seleccionar el contexto por el cual saldrá la llamada. Los contextos son configurados en el ACD.
• Llamar a las programadas al agente aunque el agente no esté en el modo llamada: Permite que si un agente tiene agendada una llamada de un modo de llamada en la cual ya no esta pueda realizarla.
• Encuesta de satisfacción: Activa la opción de realizar una encuesta de satisfacción al finalizar la conversación. La encuesta debe ser creada en la sección del ACD, puede consultar en el siguiente enlace.
• Transferir automáticamente a la encuesta de satisfacción cuando el agente cuelgue: Si esta opción está activada se hará una transferencia de la llamada en cuanto el agente cuelgue.

El siguiente paso será configurar el comienzo del periodo del servicio, el fin del periodo y los días festivos. A demás, se deberá especificar el Horario del modo de llamada:

• Tiempo administrativo después de colgar: Si está activada esta opción, el agente tendrá un tiempo para poder hacer gestiones en el showflow.
  • Administrativo durante: Si la opción anterior está activada, se elegirá cuando acabará el tiempo administrativo.
  • Descanso después del showflow: Podrá seleccionar el tiempo de descanso que tendrá el agente después de enviar el showflow.

• Música en espera: Esta será la locución o música que sonará cuando al estar en una llamada de este modo de llamada, pongamos la llamada en espera. Los sonidos se pueden configurar desde ACD -> MOH (Música en espera)

Por último, se podrá asignar los usuarios que pertenecerán a este modo de llamada.

Botones

Botón Llamar

Este botón, como su nombre indica, lanzaría llamada al contacto mostrado. En este momento su comportamiento sería igual a una power dialer auto. Dicha llamada se realizará al cliente con los parámetros y opciones configuradas en el modo de llamada, incluida la grabación de la llamada configurada.

Botón Previsualizar

Cuando pulsamos este botón nos saltará una ficha con los datos del contacto (si los hay) y su histórico.

Botón Ignorar

Cuando pulsamos este botón no se llamará a ese contacto. Quedará tipificada como «Rechazada», y, aunque hubiese un control de máximos configurado, no se volverá a llamar a este contacto.

Este botón es útil cuando, por ejemplo, tras visionar el agente, con el botón previsualizar, considera que no es adecuado llamar al cliente

Botón Saltar

Este aparece cuando se va a lanzar la llamada y se lanza el pop-up de la imagen. Va a reagendar la llamada para dentro de 1 minuto sin cancelar el registro, al agente se le saltará el registro pudiéndole entrar otro.

Botón Abrir showflow

Este botón únicamente aparecerá, si, al agente que le salta la llamada tiene permisos para abrir showflow sin llamada (Esta opción se puede editar en la pestaña Show Flow cuando se modifica un servicio, como se puede ver en la primera opción de la imagen).

Permitirá al agente abrir el showflow y modificarlo (si tiene permisos), lo que cancelará la llamada actual.