Predictiva

Este modo de marcación es el más agresivo. El sistema lanza la llamada al cliente y cuando este descuelga se la asigna al agente.

Existe una sobretasa, por tanto se lanzan más llamadas que agentes disponibles haya, previendo que el agente va a quedar disponible. Esta sobretasa viene predeterminada por el porcentaje de fallo permitido (Tasa máxima de fallos).

Es necesario que toda campaña predictiva tenga definido un horario de trabajo para que se lancen las llamadas.

Configuración

Para la configuración de este modo de llamada se deberá acceder al apartado «Operaciones» > Seleccionamos el servicio dónde queramos configurarlo > «Editar servicio» > «Modos de llamada» > Pulsar en «Crear modo de llamada» . Una vez dentro, tendremos acceso al siguiente menú:

A continuación se explica cada apartado:

• Modo de marcación: Aquí seleccionaremos el modo de marcación que deseemos, en este caso «Predictiva».
• Nombre: El nombre que recibirá este modo de llamada.
• Prioridad: Prioridad en la cual el sistema elegirá el modo de llamada para lanzar llamadas.
• Descripción: Descripción interna que recibirá el modo de llamada.
• Tasa de grabaciones: Porcentaje de llamadas que serán grabadas.
• Etiqueta para el nombre del archivo de audio: Nombre que recibirá la grabación de la llamada.
• Activar detector de contestadores: Si esta opción está activada se detectará si la llamada ha sido respondida por un contestador automático. Cuando se marque el «Sí», se desplegará una nueva opción que permitirá seleccionar la «Configuración del detector de contestadores automáticos». Esta opción se podrá configurar en el ACD > Configuraciones de AMD.

• Reprogramar: Si la opción «Sí» está marcada, el agente podrá volver a programar las llamadas para otra fecha. Se desplegará otro apartado para seleccionar el modo de llamada que recibirán las reprogramadas. (Estos modos de llamada solo podrán ser Power Dialer Automática o Power Dialer Manual).
• Susurrar en transferencias ciegas: Se puede configurar una campaña para que a la hora de realizar transferencias ciegas externas, se pueda susurrar la llamada.
• Tasa máxima de fallos: Porcentaje máximo de llamadas que no son atendidas por un agente al estar en conversación.
• Uso único para llamadas asignadas a agente: Si elige «Sí», entonces se usará un sistema diferente de lanzamiento que sólo buscará teléfonos que hayan sido asignados a un agente. Elegir «No» será el comportamiento normal del modo predictivo. Atención, si selecciona «Sí», entonces la única forma de volver a cambiar es contactando con el personal de DialApplet.
• Porcentaje de tamaño de cola reservado para los controles de máximos:

Ahora en los modos de llamada Predictivos se puede elegir el porcentaje reservado en la cola para los controles de máximos:

Este valor siempre ha sido un porcentaje fijo, solía ser un 40% para máximos y un 60% para nuevos. Ahora el valor de control de máximos es configurable, dejando el restante para los nuevos.

Cabe decir que esto son porcentajes ante situaciones normales. En caso de usar predictivas con asignación a agentes, el tamaño reservado es distinto, serían un 50% fijo para los asignados y luego del restante de la cola se aplicaría el porcentaje indicado anteriormente.

• Timeout para llamadas sin respuesta: Permite fijar el tiempo máximo en el cual si la llamada no es respondida se lanza la siguiente.
• Descanso entre llamadas: Segundos de descanso desde que se finaliza la llamada hasta que se lanza la siguiente.
• Contexto saliente: Permite seleccionar el contexto por el cual saldrá la llamada. Los contextos son configurados en el ACD.
• Max. lanzadas por segundo: Llamadas que se lanzarán como máximo en un segundo.
• Tamaño cola de llamadas: Permite seleccionar el tamaño de la cola en función del número de agentes.
• Max. canales de salida: Número máximo de canales de salida para este tipo de marcación.
• Encuesta de satisfacción: Activa la opción de realizar una encuesta de satisfacción al finalizar la conversación. La encuesta debe ser creada en la sección del ACD, puede consultar en el siguiente enlace.
• Transferir automáticamente a la encuesta de satisfacción cuando el agente cuelgue: Si esta opción está activada se hará una transferencia de la llamada en cuanto el agente cuelgue.

El siguiente paso será configurar el comienzo del periodo del servicio, el fin del periodo y los días festivos. A demás, se deberá especificar el Horario del modo de llamada:

• Tiempo administrativo después de colgar: Si está activada esta opción, el agente tendrá un tiempo para poder hacer gestiones en el showflow.
  • Administrativo durante: Si la opción anterior está activada, se elegirá cuando acabará el tiempo administrativo.
  • Descanso después del showflow: Podrá seleccionar el tiempo de descanso que tendrá el agente después de enviar el showflow.

• Música en espera: Esta será la locución o música que sonará cuando al estar en una llamada de este modo de llamada, pongamos la llamada en espera. Los sonidos se pueden configurar desde ACD -> MOH (Música en espera)

Por último, se podrá asignar los usuarios que pertenecerán a este modo de llamada.

Control de máximos

Cambiar el porcentaje de lanzado de controles de máximos/nuevos

En los clientes onpremise o con servidores dedicados se podrá cambiar el ratio de lanzado de controles de máximos/nuevos.

Actualmente es un 20% del tamaño de la cola para los controles de máximos y agendas a todos y un 30% para los nuevos. El 50% restante se reservaría para las agendas a todos o si hay asignaciones a agente en caso de usar dicho modo. Está claro que si no hay agendas a agente o asignaciones, ese 50% se reutilizaría por los tipos anteriores(controles de máximos/agendas a todos un 40% del total y nuevos 60% restante)

Pues bien, ese valor 20% puede aumentarse o disminuirse entre 10% y 40%, dejando el resto para nuevos. En fichero /etc/dialserver.conf existirá la variable para ello:

;Porcentaje controles de máximos y agendas a todos en predictivas. Entre 10 y 40. Otros valores serán ignorados. Valor por defecto 20.
maximumControlPercentage=20