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Productividad de Agentes

La pestaña agentes nos permite realizar un seguimiento del tiempo dedicado por los agentes del servicio que está siendo consultado.

En esta pestaña podemos obtener información sobre:

  • Sesiones por agente. Muestra datos sobre el tiempo que ha dedicado cada uno de los agentes al servicio y el tiempo que ha permanecido cada uno de ellos en los distintos estados configurados (llamada, administración, descanso…). Su cálculo corresponde a la suma del tiempo registrado de cada uno de los estados por los que ha pasado el agente en el periodo seleccionado en el filtro.
  • Número de contactos positivos por agente. Muestra datos sobre el número de contactos cerrados con resultado positivo por cada agente. Se calcula sumando la cantidad de contactos tipificados por el agente con resultado positivo en el periodo seleccionado en el filtro.
  • Número de registros cerrados por agente. Muestra datos sobre el número de registros cerrados atendiendo a los filtros seleccionados. Se calcula sumando la cantidad de contactos tipificados por el agente con resultado de cierre del contacto (útil positivo, útil negativo, no útil) en el periodo seleccionado en el filtro.
  • Porcentaje de contactos cerrados por agente. Muestra el porcentaje de registros cerrados atendiendo a los filtros seleccionados en base a la siguiente fórmula: cerrados / (cerrados + tocados)
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