Progresiva

En este modo, el sistema lanza la llamada al cliente y cuando este descuelga se la asigna al agente, pero en esta ocasión, a diferencia de la predictiva, sin sobretasa, por eso la Tasa de Fallos no está activa.

El resto de los datos a introducir son iguales que en el modo predictivo. La marcación progresiva, cuando va a lanzar la llamada, bloquea al agente. Esto lo hace para asegurarse de que cuando el cliente conteste, el agente esté disponible.

Hay una excepción, si un agente es bloqueado por una progresiva, y le entra una llamada entrante, y no hay agentes disponibles para esta, la progresiva se cancela para que atienda la llamada entrante, pues estas son las de mayor prioridad.

Configuración

Para la configuración de este modo de llamada se deberá acceder al apartado «Operaciones» > Seleccionar el servicio donde queramos configurarlo > «Editar servicio» > «Modos de llamada» > Pulsar en «Crear modo de llamada»  . Una vez dentro, tendremos acceso al siguiente menú:

A continuación se va a explicar cada apartado:

• Modo de marcación: Aquí seleccionaremos el modo de marcación que deseemos, en este caso «Progresiva».
• Nombre: El nombre que recibirá este modo de llamada.
• Prioridad: Prioridad en la cual el sistema elegirá el modo de llamada para lanzar llamadas.
• Descripción: Campo de texto libre para indicar una anotación sobre el modo de llamada.
• Tasa de grabaciones: Porcentaje de llamadas que serán grabadas.
• Etiqueta para el nombre del archivo de audio: Nombre que recibirá la grabación de la llamada.
• Activar detector de contestadores: Si esta opción está activada se detectará si la llamada ha sido respondida por un contestador automático. Cuando se marque el «Sí», se desplegará una nueva opción que permitirá seleccionar la «Configuración del detector de contestadores automáticos». Esta opción se podrá configurar en el ACD > Configuraciones de AMD.

• Reprogramar: Si la opción «Sí» está marcada, el agente podrá volver a programar las llamadas para otra fecha. Se desplegará otro apartado para seleccionar el modo de llamada que recibirán las reprogramadas. (Estos modos de llamada solo podrán ser Power Dialer Automática o Power Dialer Manual).
• Susurrar en transferencias ciegas: Se puede configurar una campaña para que a la hora de realizar transferencias ciegas externas, se pueda susurrar la llamada.
• Timeout para llamadas sin respuesta: Permite fijar el tiempo máximo en el cual si la llamada no es respondida se lanza la siguiente.
• Descanso entre llamadas: Segundos de descanso desde que se finaliza la llamada hasta que se lanza la siguiente.
• Contexto saliente: Permite seleccionar el contexto por el cual saldrá la llamada. Los contextos son configurados en el ACD.
• Tamaño cola de llamadas: Permite seleccionar el tamaño de la cola en función del número de agentes.
• Llamar a las programadas al agente aunque el agente no esté en el modo llamada: Permite que si un agente tiene agendada una llamada de un modo de llamada en la cual ya no esta pueda realizarla.
• Encuesta de satisfacción: Activa la opción de realizar una encuesta de satisfacción al finalizar la conversación. La encuesta debe ser creada en la sección del ACD, puede consultar en el siguiente enlace.
• Transferir automáticamente a la encuesta de satisfacción cuando el agente cuelgue: Si esta opción está activada se hará una transferencia de la llamada en cuanto el agente cuelgue.

El siguiente paso será configurar el comienzo del periodo del servicio, el fin del periodo y los días festivos. A demás, se deberá especificar el Horario del modo de llamada:

• Tiempo administrativo después de colgar: Si está activada esta opción, el agente tendrá un tiempo para poder hacer gestiones en el showflow.
  • Administrativo durante: Si la opción anterior está activada, se elegirá cuando acabará el tiempo administrativo.
  • Descanso después del showflow: Podrá seleccionar el tiempo de descanso que tendrá el agente después de enviar el showflow.

• Música en espera: Esta será la locución o música que sonará cuando al estar en una llamada de este modo de llamada, pongamos la llamada en espera. Los sonidos se pueden configurar desde ACD -> MOH (Música en espera)

Por último, se podrá asignar los usuarios que pertenecerán a este modo de llamada.