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Soporte

Características Servicio DialApplet

 Acción On-premises Cloud
InfraestructuraEs proporcionada por el clienteEs proporcionada por DialApplet
InstalaciónSe realiza a propósito para el cliente. Tiene un costo adicional.Está incluida en la propuesta
Alta DisponibilidadLa decisión depende del cliente. Tiene un costo adicionalEstá incluida en la propuesta
Soporte a la infraestructuraLos costos son por cuenta del cliente.7x24x365 garantizado por DialApplet

Características Servicio Soporte

 Tipo de incidencia  Cobertura Tiempo de respuesta Tipo de Servicio
Incidencias CríticasIncidencia que afecta a una o más características con interrupción en el servicio.Dentro de 4 horas durante las horas de trabajo:
España: De lunes a viernes de 8:30 a.m a 01:00 a.m horas. (UTC + 2)
Latinoamérica: De lunes a viernes:
México D.F : de 01:00 a.m a 18:30 pm
Honduras: de 01:00 a.m a 18:30 p.m.
Guatemala:de 01:00 a.m a 18:30 p.m.
República Dominicana: de 02:00 a.m a 19:30 p.m.
Colombia:de 02:00 a.m a 19:30 p.m.
Brasilde 02:00 a.m a 19:30 p.m.
Perú: de 02:00 a.m a 19:30 p.m.
Argentina:de 02:00 a.m a 19:30 p.m.
Chile:  de 02:00 a.m a 19:30 p.m.
Latinoamérica: Sábados:
México D.F : de 07:00 a.m a 11:00 p.m.
Honduras: de 07:00 a.m a 11:00 p.m..
Guatemala:de 07:00 a.m a 11:00 p.m.
República Dominicana: de 08:00 a.m a 12:00 p.m.
Colombia:de 08:00 a.m a 12:00 p.m.
Brasilde 08:00 a.m a 12:00 p.m.
Perú: de 08:00 a.m a 12:00 p.m.
Argentina:de 08:00 a.m a 12:00 p.m.
Chile:  de 08:00 a.m a 12:00 p.m.
Soporte vía teléfono (España) +34 963441038
(Colombia) +57 1 55 23 411
Prioridad mediaIncidencia que afecta a una sola característica sin interrupción en el servicioDentro de 6 h – 8 h durante las horas de trabajo: De lunes a viernes de 8:00 a.m a 01:00 a.m horas. (UTC + 2)Soporte vía email: support@dialapplet.com
Consultas *Cambios en la configuración y consultas.– Actualizaciones programadas del sistema Dentro de 2 días laborables.Soporte vía email: support@dialapplet.com

Se dará prioridad a las incidencias críticas, aquellas que afectan a la producción.

Se recopilarán emails recibidos fuera de horario de oficina, sin embargo ninguna acción puede ser garantizada hasta NBD.

La resolución de las incidencias será vía remota, para ello el cliente debe garantizar y permitir el acceso ssh. Pasada esta fecha el servicio se continuará prestando a elección del cliente con un contrato de soporte y mantenimiento anual. En caso de querer un soporte ampliado, contactar con el departamento comercial.

CONDICIONES DE SOPORTE:

DialApplet ofrece asistencia remota usando acceso SSH o VPN.

El cliente debe proporcionar una descripción detallada de la anomalía para permitir su reproducción.

La eficacia de la ayuda está sujeta a los siguientes puntos:

La anomalía debe ser un fallo en relación con la funcionalidad

La anomalía debe ser reproducible

La anomalía no puede venir de adiciones, supresiones, integraciones u otra modificación de los datos realizados por programas que no son entregados o desarrollados por DialApplet

Si la resolución de la anomalía se contempla en las nuevas versiones del software, DialApplet puede requerir al cliente actualizar a la última versión.

Observaciones

El periodo de mantenimiento de los datos en nuestros servidores en Nube es de 13 meses.

Dialapplet no se hace responsable de las incidencias provocadas por la falta de mantenimiento (espacio, memoria,etc) de los servidores cuando el servicio contratado es On-Premise.

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